探索物业管理为社区建设服务的新道路

探索物业管理为社区建设服务的新道路
文/段洪义 袁永友

近年来，武汉百步亭花园社区先后荣获 “全国创建文明社区示范点”、“中国人居环境范例奖” 、“全国城市物业管理优秀示范小区”等100多种奖牌和称号，笔者所在的百步亭花园物业管理有限公司（以下简称百步亭物业）创造的服务于社区建设的物业管理新型模式日益受到行业内外的关注。

一、“亲情服务”是物业管理为社区建设服务的出发点
面对社区居民的多种服务需求，百步亭物业建立了物业服务与社区公共性服务、福利性服务、个性化服务和商业服务的良性互动关系，创立了以亲情服务为特色的服务品牌。
“亲情服务”首先体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。全方位就是把居民的需求作为第一信号，除全力做好物业管理的本职工作之外，对社区居民提供从就业到医疗保健、文化教育、家庭生活等各方面的服务；全天侯就是一天24小时随时为居民服务；全过程就是把服务贯穿到居民人生的整个过程，从婚姻介绍、幼儿教育到养老送终，都能做到难有所帮，周到服务。公司成立了以居住在百步亭社区的员工为主，由专业性比较强的员工组成的抢险应急分队，下设治安应急分队、水电抢修应急分队、环卫保洁应急分队3支队伍，应急分队成员保证24小时通讯畅通，凡发生水、电、气及其他设施设备故障，或出现火险、交通堵塞等情况和突发事件影响和干扰居民正常生活时，应急分队成员能够在5分钟内赶到现场，迅速、有效地排除故障和异常情况。

“亲情服务”还体现在“首问责任制”上。公司承诺对居民反映的问题，做到“小事不过夜，大事不过天，事事有记录、件件有回音”。公司在社区设立了信访中心，按照谁接待谁负责的原则，对居民反映的任何问题，都要求做到热情接待、认真记录、耐心处理。社区居民亲切地把公司称作是自己的“红管家”，物业服务费实现了100％收取。

二、“理性利润”是物业管理为社区建设服务的结合点
物业管理是我国第三产业中极其重要的产业，但作为市场主体，许多物业管理公司处在两难境地：公益服务没有政府补贴，高价服务没有业主支持。百步亭物业深刻认识到：作为民营的物业管理公司，如果没有社区这块平台，就难以进行市场化服务，反过来，如果没有物业管理公司的积极参与，社区建设也会失去动力和活力。物业管理公司在“社区居民利益为最高服务原则”的思想指导下，通过整合服务资源，找到了为社区建设出力的最佳结合点。

“理性利润”的突出表现是物业管理公司不把自身利益的最大化放在首位，不计较眼前的微利和无利，追求企业的长远利益和“多赢效应”，不断推动社区的可持续发展和建设。公司每年都从物业服务费总收入中提取一定的比例作为社区建设经费，密切了物业管理公司与社区组织的合作关系，巩固了“共建美好家园”的基础。“理性利润”的表现之二是物业管理公司与社区服务中心联合办公，采取“一门式”、多窗口便捷服务。物业管理公司与社区服务组成了一条“无间隙”的完整链条，把对物的管理和对人的服务有机结合起来，完善了社区服务网络，方便了社区居民，提高了社区服务的质量和效率，降低了自身的运作成本。“理性利润”的表现之三是推动社区服务的系统化和社会化，不断满足社区居民日益增长的服务需求。物业管理公司和社区服务中心的服务范围最初包括公安、工商、交通、城管、司法、民政、就业、生育、教育、家政等方面，随着社区的扩大和居民服务需求的增加，服务的种类逐步明晰化、专业化、社会化，使优质服务能延伸到社区居民最需要的地方，实现了服务的深入和效率的提高。

“理性利润”使物业管理公司在社区建设中发挥了主观能动性，使企业真正从管“物业”过渡到服务人，从经营企业过渡到经营社区，从纯经济组织过渡到既是经济组织又是社会组织，从物质文明建设者过渡到三个文明建设者。

三、“以德为魂”是物业管理为社区建设服务的增长点
百步亭社区率先在全国房地产行业创立了“建设、管理、服务”三位一体的管理模式，这决定了物业管理公司作为管理和服务的主体之一，具有不可缺少和不可替代的作用。如果物业管理服务只见“物”，不见人，只把社区居民当作被动的服务对象，就会忽视社区建设中人的主体性和创造性。为此，百步亭物业提出了“以人为本，以德为魂”的社区建设理念，为打造和培育社区文化和社区精神发挥了积极作用，实现了经济效益和社会效益的良性互动。

环境怡人和环境育人的有效结合。作为武汉市五星级社区，公司为创建百步亭花园安全、整洁和温馨的环境付出了艰辛的劳动，而环境美和心灵美的完美结合更倾注着员工们更多的心血和汗水。如保洁员几年如一日地义务把门栋里行动不便的老人背上背下，公司在停水时为年老体弱者送水提水等等，正是公司在社区建设中形成的“五种精神”（敬业精神、团队精神、雷锋精神、仁爱精神、刻苦精神）促成了社区新风的形成，感染和带动了全体居民，从拄杖老人到学步孩童，甚至周边的农民和建设施工的农民工，人人都十分注意保护社区的洁净：瓜子壳主动放在塑料袋里，烟头丢进垃圾箱；社区举办大型晚会，几千人到场观看，散场后没有留下一点果皮纸屑；在社区捡烟头已成老战士王德云退休生活的一部分……

优质服务和服务育人的有效结合。凡是百步亭社区组织活动，公司都会承担后勤保障任务，居委会组织居民参观武汉城市建设新貌，公司就联系车辆、准备茶水、安排医护人员、配备保安；居委会组织文艺演出，公司就搭舞台、安灯光、摆放桌椅、维持秩序、与居民同台演出，保证每次社区活动都圆满完成，有力地支持了社区的文明建设。社区居民也组织起物业“编外管理员”，

百步亭物业“以德为魂”的作风，唤醒了社区居民的家园意识，激发了居民投身社区建设的极大热情，增强了社区居民的认同感、归属感和责任感，积极向上的道德风尚在社区蔚然成风。这是物业管理公司参与社区文明建设的成果的集中体现，也是社区建设与时俱进，共建社会主义和谐社会的有力保障。

作者单位：武汉百步亭花园物业管理有限公司