物业投诉处理案例分析

物业投诉处理案例分析

案例一:A项目业主通过公司客诉专线投诉,认为项目的物业管理真是越来越糟糕,物业服务一直处于下滑的趋势,总是漠视业主的需求,一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决,且漏水的原因非常简单,只是车位上方的水管在滴水,只要工人拿个梯子简单维修就好了,如此简单的事情却一直得不到处理。

案例二:B项目业主何先生12月9日上午来电反映:楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次,经常有牛奶盒、麻将等物品从上空坠下。每次反映问题后,工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人,无法处理。何先生对此十分不满,强调如坠物砸到人谁负责?为何某某小区的物业能安装高空抛物摄像头,而我们小区的摄像头就起不了作用?何先生强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三:业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题:

1、垃圾桶破烂未及时更换:小区垃圾桶不够,别的单元的垃圾扔到这个单元,有的业主乱扔垃圾,很臭。

2、园区地漏盖破损未及时维修,下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

业主表示以上只是列举例子,其经常向物业反映问题,都得不到及时、妥善的解决,认为物业不如从前,工作人员也不如从前。

投诉在物业行业乃至服务业都不罕见,一线工作人员经常感慨的是:感觉自己每天都在忙于“灭火”;然而作为管理者应该知道,再大的火也可能只是一个一定火星引起的,跳出在现场“灭火”的局限,去发现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”,才是良策。

以上三个案例,表面上看,是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉,但仔细一看,投诉漏水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查,就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业助理反映问题,都得不到及时、妥善的解决”。这三个投诉,都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈,积怨升级,形成投诉。此类投诉拷问我们的工作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力,应引起我们重视:

1.重视:业主的诉求,如果我们非常重视,及时反馈、跟进,业主被“重视”的感觉就会提升,对物业企业工作的“理解度”就会增加,在理解的基础上,诉求演变为投诉的可能性很小。当然,如果当面态度很好,好象很“重视”,背后一动不动,肯定于事无补。

2.沟通:接到业主的诉求,我们在绝大多数情况下会立即进行处理,但限于费用、技术之限,可能收效甚微。此时,诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度,良好的沟通产生理解与信任。基于对物业的理解与信任,业主一般不会投诉,相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题,会给业主留下非常好的印象,甚至赢得赞誉。

3.流程:诉求被忽略,有时候不是人员责任心问题,而是流程管理问题。住宅小区客户众多,各种渠道会收集到客户的各种诉求,谁负责区分业主诉求的轻重缓急?谁派单?派给谁?谁跟进?谁回访?那个岗位负责对客户所有信息进行归口汇总?这些问题的解答都是梳理客户诉求处理流程的过程。如果流程不顺,信息没有全部收集到或者没有及时派单,又或者处理过程中出了问题还没有反馈,没有对客户进行回访,没有人统一盘点客户信息等等,任何一个环节没有闭环,都可能导致客户诉求漏单,而服务者1%的漏单,对客户就是100%的损失。客户诉求可能转化为投诉。

4.执行力:对于业主诉求,万科物业推行首问责任制,要求30分钟内响应客户需求,信息归口管理每天盘点,要求一个工作日向客户反馈投诉处理情况在,约定时间未处理的服务应该升级上报,所有客户诉求处理必须回访。执行力反映的是全员的统一行动力,要达成这样的行动力,离不开持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。

5.服务意识:业主的诉求就是业主的关注点,万科物业服务品质的验证人是业主。服务意识是一个比较抽象的概念,万科物业在训练员工的服务意识过程中,首先训练职业敏感度,强调“我是眼睛”,随时都在发现问题,从客户的举手投足当中发现被服务的需求;强调“我是耳朵”,随时都在倾听客户的声音;强调“我是嘴巴”,会把需求和问题快速传递;强调“我是手”,力所能及的事情马上处理,及时帮助客户解决问题