物业程序文件：培训管理程序

物业程序文件：培训管理程序

1.目的

规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要，拓宽职员职业生涯发展途径。

2.范围

适用于公司全体职员。

3.定义

无

4.职责

部门/岗位工作职责

总经理审批公司培训体系及年度培训计划、2000元以上外派培训办公室主任 审批培训计划的变更、2000元以下外派培训、对公司整体培训效果负责培训专员制订培训体系及培训计划，组织实施培训并保障培训效果。培训记录的归档保存及保障公司各岗位上岗资质。督导管理处培训的实施。

部门/管理处负责人督导本部门/管理处内部培训计划的制定，实施并保证效果。

5.方法及过程控制

5.1培训计划

5.1.1年度培训计划

5.1.1.1每年第四个季度办公室在公司范围内组织实施培训需求调查。

5.1.1.2办公室根据各部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划、管理层对培训结果的预期目标和要求及培训需求调查结果，确定培训需求并制订公司年度培训计划(含费用)，经总经理审批后实施，公司范围内推介。

5.1.1.3"年度培训计划"内容应包括：

A上年度培训情况简要介绍

B本年度培训预期目标

C本年度培训工作的重点

D培训类别及对象

E培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）

5.1.1.4各部门/管理处根据上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制订本部门年度专业培训计划。培训计划经部门/管理处第一负责人审批后实施，并于本部门内公示，报办公室培训专员备案。

5.1.2培训计划变更

5.1.2.1公司年度培训计划及各部门年度培训计划应至少每三个月进行一次有效性复核，培训计划与实际需求不符的应及时给予变更。

5.1.2.2公司年度培训计划变更时，由办公室填写《年度培训计划变更/添加记录审批表》，报办公室主任核准后实施变更，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。

5.1.2.3各部门/管理处年度培训计划变更时，由部门负责人批准，并于本部门内公示。

5.2培训的实施

5.2.1公司共通性培训由办公室至少提前二个工作日以文件形式发出培训通知，明确培训时间、培训地点及培训参加人员。

5.2.2各部门/管理处培训由部门至少提前二个工作日发出培训通知，明确培训时间、培训地点及培训参加人员并填写《培训(会议)出勤表》。

5.2.3职员外派培训，由培训需求部门提出申请，办公室审核后，填报《职员外派培训审批表》，按费用额度报办公室主任或总经理批准后实施。详见《职员外派培训管理制度》。

5.2.4职员外派培训结束后，须将取得的证书原件或成绩报至办公室备案。职员接受外派培训费一次在2000元以上的需在培训前签订《培训(考察)协议书》。

5.2.5当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时，办公室将安排相应的培训。

5.2.5对于从事特殊岗位的人员，需取得上岗资格持证上岗，包括电工、制冷、电梯、电焊、救生员、司炉、厨师、司机、会计等。办公室负责监督核实岗位证书的有效期。

5.2.6计划外的培训，（包括集团总部下达的培训任务，部门/管理处的培训需求，突发事件发生后的相关培训等）办公室组织培训，涉及费用较大的报总经理审批。培训记录等相关资料纳入年度培训档案中。

5.3专项培训内容

5.3.1所有新职员在上岗前，由所在部门的入职引导人或直属上级，对其实施岗前培训，引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、岗位职责、公司各项规章制度、掌握专业技能等。

5.3.2新职员需在入司一个月内接受入职培训,由办公室负责组织实施，培训内容包括：

A.公司简介

B.物业管理基础知识

C.品质管理基础知识

D.职业安全

E.BI守则

F.人事管理制度

G.薪酬福利政策

H.客户服务及有效沟通

I.团队协作精神

5.3.3新职员岗位内容培训由所属部门针对本岗位工作内容负责实施，培训内容包括：

A.安全专业相关作业指导书

B.维修专业相关作业指导书

C.清洁绿化相关专业作业指导书

D.保洁绿化岗位管理规定

E.安全岗位管理规定

F.安全员内部管理规定

G.会所及游乐设施管理规定

H.熟悉工作岗位、环境情况

5.3.4 质量体系的培训, 培训内容包括作业指导书、质量体系手册、相关法律、法规指导。

5.3.4.1新编或体系文件更改后，品质管理部须实施培训并保证效果。

5.3.4.2新编或变更的体系文件执行前，各部门应将所有新增或变更的文件内容，对相关岗位职员进行培训。

5.3.4.3新部门成立后，品质管理部须对全体职员进行质量体系的有关培训。

5.3.5办公室负责协助、指导、检查各管理处、各部门培训计划实施情况，师资力量方面、培训需求方面给予支持。

5.3.6强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管。

5.4培训效果的评估

5.4.1各项培训的组织部门应预先设定培训目标，培训结束后检验目标的达成情况，并定期开展培训效果跟进及意见征询活动，每季度总结一次培训效果。办公室负责每季度组织一次对各管理处培训工作抽查并评估。

5.4.2培训效果评估方式

5.4.2.1通过《培训效果评估表》反映出的学员受训满意度，对培训内容的掌握程度及讲师授课能力，对培训效果进行评估。

5.4.2.2通过培训结束后的考核（考试），对培训效果进行评估。

5.4.2.3通过学员受训后在工作岗位上的行为表现，对培训效果进行评估。

5.4.2.4通过公司整体绩效考核结果

5.5 培训考核制度

5.5.1新职员需在入司一个月内接受入职培训,培训由办公室统一考试，考试结果纳入职员培档案，不合格者办公室安排再次培训，并延长试用期。再次考试不合格者，公司将不予聘用。

5.5.2新职员岗前培训由所属部门安排实施，考核结果纳入职员培档案，不合格者由部门安排再次培训，仍不合格者不得上岗；在岗工作的职员培训考核结果不合格，应考虑调离本岗位直至解除劳动关系。

5.5.3由办公室安排拟转正人员进行强化培训，主要内容为工作中所涉及到的问题，强化公司理念及体系文件、客户服务及沟通技巧、物业管理法规等，培训后安排考核，考核不合格者有一次补考机会，如两次考核不合格，将受到降级降薪等处理，考核结果纳入职员培档案。

5.5.3专业技能培训，培训实施单位应通过考试、实物操作、面谈、答辩及绩效考核等方法，对培训的效果进行评估，评估结果纳入职员培档案，未达标者需再次接受培训，仍不达标者应考虑调离本岗。

5.5.4职员培训的结果作为职员转正、晋职、晋级的重要参考依据。作为职员转正、晋职、晋级条件的培训，培训结果不合格者不得转正、晋级。

5.6培训积分管理制度，详见培训积分管理制度

5.7培训讲师管理

5.7.1凡公司在册职员，有高度的敬业精神和责任心，良好的工作表现，出色的表达能力和组织能力，熟悉公司情况，承担过三次以上公司（或部门）组织培训的教学任务者都可申请并有机会聘为公司的内部授权讲师。

5.7.2在公司无讲课史者，但能就其擅长的知识或技能有逻辑清晰、内容丰富的培训教案，通过办公室组织的试讲和两次公开授课，学员满意度均达80%以上。

5.7.3符合以上条件的人员，可自愿申请，部门推荐或公司指定等方式，参加公司每年组织专业培训讲师的授权考核工作，参加考核认证时，必须自带一门课程参加。

5.7.4部门经理助理以上人员有责任担任公司内部讲师，并通过培训的方式传授或分享自己的专业和管理知识、技能和经验，配合办公室培训工作的安排。

5.7.5授权内部讲师不是全范围的，而是某一专业的讲师。

5.7.6公司所有内部讲师及授课程名称均在公司内部网络上公布，每门课程将有至少一人以上的师资储备供培训需求部门选择。

5.7.7公司每年年中进行内部讲师的认证复审工作，公司对内部讲师进行考核复审，考核通过者，颁发内部讲师证书。

5.7.8公司所有内部培训讲师，按照其课程开发、课程讲授的能力和水平以及授课经验，

从低到高，进行等级评定，等级级别分别为初级、中级、高级讲师。

5.7.9内部培训讲师的等级评定，主要依据讲师的授课水平和经验进行，与所授课程的专业无关。公司将建立内部讲师管理库，为所有内部培训讲师设立授课档案，档案内容包括且不限于以下内容：内部培训讲师的基本情况，所开发课程，课程讲授记录及每次授课后的授课综合满意度的评估。讲师的授课次数、授课的综合满意度及讲师开发的课程次数与质量将作为讲师等级评定和等级晋升的主要依据。

5.7.10所有初次经过公司内部培训讲师考核并通过者，培训讲师资格定为初级。

5.7.11公司内部讲师须按公司的培训计划和要求进行授课，有义务接受各部门的授课邀请，有义务接受公司办公室所作的授课安排：

初级讲师全年授课不少于12课时，综合满意度80%以上；

中级讲师全年授课不少于24课时，综合满意度80%以上；

高级讲师全年授课不少于36课时，综合满意度80%以上。

讲师年度内若没有完成授课课时，其内部培训讲师资格需要重新认定。

注：新员工培训不作为讲师课时累计，公司鼓励讲师在本部门进行授课，讲课次数与授课综合满意度将作为等级晋升与评优的参考条件。

5.7.12等级评定及晋升方法具体见下表：

等级

标准授课综合

满意度授课经验授课科数课程开发门数

高级年度积分须达到100分以上90%以上加5分全年授课课时每超2小时加5分每讲授一门课程加3分每开发一门新课程通过审核和课程试讲加5分

中级年度积分须达到60分以上80%以上加3分全年授课课时每超2小时加3分

初级年度积分须达到40分以上80%以上加1分全年授课课时每超2小时加1分

5.7.13 所有获得公司资格认证的内部培训讲师经办公室安排或其他部门邀请进行授课，

均可以享受以下课酬与奖励：

课酬标准：（课酬单位：元/小时）

等级工作时间课酬非工作时间课酬

高级80100

中级5060

初级2030

5.7.14课酬支付：

A、各部门邀请内部培训讲师到其部门授课，经办公室确认，由部门按课酬标准支付讲师课酬。讲师个人领取课酬的80%，另外20%作为公司内部培训讲师活动经费。

B、 培训讲师活动经费由办公室进行统一管理，用于每月内部培训讲师交流、学习等活动。

5.7.15作为公司内部讲师，享有公司优先培训学习的待遇；公司定期对内部讲师进行辅导，组织研讨、观摩、集体交流、户外拓展等活动，以促进内部讲师培训技能的提升。

5.8 培训课程开发管理

5.8.1公司鼓励新课程的开发，公司内部讲师为课程的主要开发人。内部讲师讲授课程可

由培训讲师个人开发，也可由集体开发，公司指定专题开发，或外部教材的引进与消化。对新课程开发人，公司可给予2日带薪休假，专门用于课程开发。

5.8.2新课程开发需报办公室进行审批后方可获得休假和奖励；

5.8.3开发的新课程至少2课时以上，课程内容符合公司培训发展需要，促进公司发展需要；

5.8.4由办公室组织听课认证和备课会，并在公司范围内公开授课一次，授课综合满意度在80%以上；

5.8.5新开发课程必须提供课程大纲简要、学员教材、教师讲义、课程PP稿、适合授课对象等，由办公室进行确认和存档；

5.8.6开发课程奖励标准：

开发课程奖励金额课程要求

500元课程内容3.5小时以上，公开授课综合满意度在90%以上

300元课程内容3小时（含）以下1.5小时以上，公开授课综合满意度在85%以上

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注：授课的综合满意度为80%以下时，给予课程开发人100元的鼓励奖。

以上新课程奖励只针对已获得内部讲师资格的人员，初次参加内部讲师认证的人员自带其开发的课程，不享受以上奖励。如果公司提供外训机会，学员引进教材或开发课程的，不享受以上奖励。

5.8.7培训教材由办公室培训组会同各授课讲师每年4月、10月份前进行培训课程审定、修改、更新与完善，并将教材由办公室统一管理。

5.9 培训记录管理

5.9.1办公室负责建立和维护公司级培训的各项培训档案，包括学历、经历、技能和培训结果等。

5.9.2 各部门/管理处负责建立和维护本部门/管理处职员的各项培训档案，填写职员培档案。

5.9.3职员调动时，职员培档案应随之调动。职员离职时该记录在职员离职手续办理完毕后予以作废。

6.支持性文件

TJzzWY6.2-Z02-01《职员外派培训管理制度》

TJzzWY6.2-Z02-02《培训积分管理制度》

7.质量记录表格

TJzzWY6.2-Z02-F1 《培训(会议)出勤表》

TJzzWY6.2-Z02-F2《职员外派培训审批表》

TJzzWY6.2-Z02-F3《培训(考察)协议书》

TJzzWY6.2-Z02-F4《年度培训计划变更/添加审批表》

TJzzWY6.2-Z02-F5 《培训效果评估表》

TJzzWY6.2-Z02-F6《新员工试用情况反馈表》

TJzzWY6.2-Z02-F7《培训计划》