物业管理阶段

到物业管理阶段了，有五个方面的环节需要注意：一是装修管理，二是物业管理收费，三是小区安全问题，四是物业维修的问题，五是社区文化的问题。装修管理和客户之间的摩擦在三个问题上，一是收费。很多开发商还在收取各种费用，包括押金，包括装修管理费。现在很多城市已经明文规定，不准收装修管理费。当然这可能会对装修队伍的管理造成一定的难度。第二个问题是装修噪音扰民问题，第三个是私搭乱建的问题，这三个问题都容易引起纠纷。对这三个问题，我觉得物业公司要坚持严格管理的态度，装修管理费不收，但是对装修队伍得管理。如果装修噪音扰民，不能因为一家装修，影响其他业主，私搭乱建更是坚决不允许。物业管理收费的标准应该在销售的时候就讲得一清二楚，不能有特例。物业管理收费应该增加透明度，季度或者每年公布一次账目，用在什么地方要列得清清楚楚。

小区安全问题至关重要。北京判过一个案子，业主儿子在家中遭到劫杀，犯罪分子被抓获后，悲痛欲绝的父母将疏于管理的物业公司告上法庭，最后法院一审判决该公司赔偿七万元。这说明什么呢?罪犯冒充物业人员以检查煤气管道为名，带着凶器入室抢劫，还把人杀了。两名罪犯被判死刑，补偿经济损失4万元。好多物业公司不理解，两个罪犯赔四万，物业公司为什么赔七万，这件事说明的道理很简单，物业公司有责任。小区的保安设施、门禁系统和可视对讲系统全都是坏的，没起到作用，保安人员不盘查，得负责任。

物业的日常维修和保修期内开发公司的维修不一样，它包括两部分，第一包括小区公共设备的维修，水暖气，电器，保证这些公共设施运作良好，这部分维修费用出自于公共维修基金。第二部分维修是业主家内的日常维修。这跟保险期内的维修是不同，这些维修，物业必须及时一次到位。否则影响小区居民的正常起居生活，也会引起很多投诉。特别是夏季用电紧张的时候，冬季取暖的问题，都涉及到相对来讲很复杂的一些维修问题，物业公司在这方面必须做好充分的准备。

控制好这30个关键时刻，提前做好各种各样的预控方案，基本上可以消除大部分的客户投诉。但是，不光要做好没投诉，还要提高客户的满意度。提高满意度还有五个方面要注意。首先区分两个概念，一个叫做物的服务，一个叫做人的服务。所谓物的服务是硬件配置，人的服务是服务态度。人的服务重要性远远高于硬件配置。销售大厅越做越豪华，样板间越做越豪华，小区的硬件配置越做越完善的时候，我们千万别忘了我们的服务态度也要越来越好。怎样能够提高客户的满意度，很多发展商推出了所谓的超值服务，把客户奉为上帝，无条件地满足客户的要求等。然而这样往往造成开发商的承诺很多，客户的期望变高，开发商兑现承诺的代价过高的情况下，只会让客户就失望。客户的满意评判没有什么明确的客观标准，完全是一种感受，是一种心理过程。来看看满意度的公式，满意度等于感受值除以期望值，所谓感受值就是现实感到的感觉，期望值就是预想的，感受值和期望值之比决定了是满意，还是不满意。我们对客户的各种承诺构成了他的期望值，说天上人间的享受、无可挑剔的服务的时候，我们把客户的期望值提高了，用这个来带动销售的目的达到了，但让客户满意的值却减少了。无可挑剔的服务做不到，客户严重失望，失望就可能投诉，投诉就带来一大堆的问题，甚至退房。

总之，了解了客户满意度公式以后，怎么样去提高客户的满意度就变得明晰。不是我们讲得越多，吹得越高，客户就越满意，而是我们只要做得比客户预期的稍微多一点点，他们就会很欣慰，很满意。