入住阶段

入住阶段也是有六个问题。主要围绕如何提高入住时的客户满意度谈。就入住时间的确定，我们很多开发商往往交工就入住，中间缺少很多环节，特别是缺少物业接管员验收和公司内部验收环节，也没有认真地做业主接房的验收，环节上省了，造成的麻烦会很大。在实际的入住维修当中，这种事情经常分不清谁的责任，不知道是客户的责任还是开发商，不知道是土建引起来的还是装修引起的。我曾遇到这样的事情：楼上楼下两家，楼上做装修的时候把上水下水管道都改了，图纸也没下，装修完了以后，过了一些日子发现渗水了，那么楼下漏水就报修，报修要求开发商修楼上。楼上客户不让修，说没查明什么原因不能来修，要修给押金才行。后来给他讲道理讲不通，开发商急了，给楼上家断水了，这次业主让修了。并说明如果查明是土建的原因，修完给楼上恢复装修，如果是装修的原因，由楼上负责维修费用。结果楼上业主又不让修了。类似这种事情如果交房之前加一个业主验房程序事情会很简单，验房时厨房、卫生间都做了避水线，如果都没问题，业主签字，再漏水，就是业主自己的问题。在业主验收之前，公司接管进行一次验收，这个验收是一个小区的全面验收，从房屋质量到小区等包括图纸交接。这个过程当中验收当中发生问题，必须责成施工方来维修的，维修完了还要进行一个二次交叉验收，再进行维修，一直到维修物业认为可以入住。这个过程一般需要两到三个月，如果把这个过程省了，就等于把麻烦挪到后面，可能会因此引起更大的麻烦。

交房的质量标准问题需要提起注意。交房的质量标准问题是开发商常常忽略的一个问题。业主验房的时候往往会发现有质量问题，比如有裂缝，漏水，门窗开启不灵、不畅等等。发现这些问题以后，开发商应该入场维修，这是毫无异议的。但是入场维修这期间到底算不算入住，有些业主往往会在这上边做文章，认为这段时间应该给客户发晚交房补偿。开发商则认为不应该，于是，纠纷就会产生。对这个问题，我觉得在合同签订的时候应该加一个约定，加一个交房的质量标准内容。这个质量标准主要是功能上的标准，但是没有一个交房质量标准。即凡是国家相关规定的在保修期内可维修的质量问题，不影响办理入住。可以维修，不能因此不办入住。

入住接待也是一个关键问题。开发商普遍重开盘轻入住，开盘搞得轰轰烈烈，入住的时候，就显得悄无声响了。业主心里感觉落差很大，有些不平衡，为什么只重卖不重买呢?中国文化讲究乔迁之喜，举家搬迁是一件大喜事，如果这个环节做不好，客户刚入住就会对开发商有意见，这个意见会一直影响到客户的情绪，发现问题就容易把问题搞大，往不好的方向去发展。这是经常发生的事情。客户投诉最容易爆发在入住阶段，如果把入住的事情搞得好一点，让业主有一个好心情、有一个好体验入住，很多事情都是好商量的。曾经和一个境外的开发商聊过天，他讲过一句话，他说入住比开盘还难。我同意他这句话，开盘是宣传的时候，入住是客户现场要论足产品的时候。

保修期内的维修问题也不容忽视。保修期内的维修是开发商应该做的事情，委托乙方做也可以，但要自己组织维修队伍。保修期内的维修一定要做到两个“坚持”，一要坚持快速，业主的问题是不能拖的，有问题必须要落实。二要坚持维修的质量和效率。