工程阶段

工程阶段有六个关键时刻，一是墙面裂缝和维修，二是防水工程和维修，三是门窗安装与维修，四是水管爆裂与维修，五是分期开发扰民问题，六是冬季供暖的问题。这六个问题都是客户投诉工程方面的焦点问题。

裂缝问题不是一个技术问题，它主要反映了一个质量管理问题。其实如果建筑施工每一步都严格按国家有关规范去做的话，就不会或者很少产生大面积的裂缝问题，但是我国整个建筑行业的水平相当于手工操作，劳工队伍一般是刚从农田来的农民。所以裂缝的问题几乎成了工程中不可避免的“通病”，工程通病，裂缝首先排第一个。而很多裂缝维修起来又非常麻烦，一次维修常常不到位，今天补好了，明天又开了，再补了再开了，最后住户忍受不了了。解决这个问题，应该抓好几点。第一要成立施工企业监理发展商工程人员和发展商客服人员联合组成的工程质量小组，对工程质量问题，甲方、乙方、监理三方敏感度不一样，乙方敏感度最低，监理其次，甲方敏感度高，因为他天天要跟客户打交道，客户出了问题要找他们。但是在甲方，工程人员的敏感度低，客服人员的敏感度就高一点，所以一定要有客服人员参加的质量控制小组。第二，在做大面积抹灰以前，做一个样板间，把程序工艺这些东西都搞清楚。第三个要进行严格的培训，并且分阶段多次验收。把问题消灭在交房入住前。

第二个问题是防水工程的问题。包括屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道防水等。防水出了问题，常常会带来较大的连带损失。还是拿我亲身经历的项目举例，有一个画家是我们的住户，平常我跟他有来往。有一次我在公司开会，他突然闯进来，说房子漏水了。问起详细情况，把我吓了一大跳，他说别的损失我都不说了，只说一条——一幅齐白石的画被泡了。我丝毫没怀疑他说谎，心想，房子也就五六十万，一幅齐白石的话估计也要差不多三百万。由此可见，防水工程一旦出了问题，有可能是一个大问题，所以一定要重点来防范，特别是厨卫。厨卫里面重点是穿墙套管的东西，一定要注意，要选最好的防水材料，选最好的防水队伍来做。

门窗出问题主要是三类，一类是行材、配件的质量不合格，一类是预留的门窗洞口不合适，再一类就是安装工程的质量问题。从现实来看配件出问题的比较多，这也是经常发生投诉的一个问题，所以在做这个事情的时候，我们主要是要把好配件的关，如配件胶条。另外有条件的话，要做淋水实验。

第四个关键时刻就是水管爆裂和维修的问题。水管爆裂产生的后果和防水工程产生的后果大体是一致的，都有可能会给客户带来很大的损失。水管爆裂主要原因有两个，一个是管材阀门的质量，一个是安装问题，如果安装时水管憋着气，时间长了就可能崩裂。从实际发生的原因来看，前者引起水管爆裂的情况多一点。所以对这个问题的预防主要是对管材阀门的质量控制、材料的控制，不要买劣质的材料，以免“贪便宜吃大亏”。

工程阶段的第五个关键时刻就是分期开发的扰民问题。因为房地产项目需要的现金流量比较大，房地产开发一般都采取二期三期滚动开发，因此就一定会有扰民的问题。特别是一期已经入住的客户。而后期施工无论怎么样注意，都会对一期入住的业主产生一定程度的影响这个时候开发计划的安排，就非常重要了。

最后一个问题是冬季供暖的问题，这一点在北方比较突出，南方没有太多这样的问题。冬季供暖选择好取暖方式，无论是我们熟悉的集中供暖、分户计量，还是地热取暖、壁挂炉、电热膜等新取暖方式，都各有各的优缺点，在选择取暖方式的时候一定要考量它的利弊，并且做好相应的准备和措施。