销售阶段

第三个阶段是销售阶段。销售阶段有几个问题需要注意。第一个问题是项目的手续问题。手续问题严格讲起来不是销售阶段的事，但最容易发生在销售阶段。其实对很多客户来讲，项目手续问题对他没有特别大的关系，但是他拿着项目手续来说其他的事，这是一个要害。而发展商一旦出现项目手续问题后，说话一般会感觉底气不足。记得我当年刚从深圳总部来到北京万科公司，一到公司就接受了一场60多人的大批判。其中有一位业主大声职责我说，万科城市花园 (论坛 新闻)是一个什么东西，打一个比方，就是万科和顺义非法同居生下的一个非婚子，你们手续不全。这一句话我一直记忆深刻，没合法身份，就是违规操作。

第二个问题是销售承诺。销售承诺包括三个部分，一是有明确具体内容的广告，比如说房子多大，售价多少等。二是现场的销售宣传资料，包括楼书、沙盘，以及其他的销售资料，甚至包括消费者录下来的有关销售人员的口头承诺。三是合同中明确规定的各种承诺。承诺本身是一种销售工具，可以增强客户购房的信息，但是承诺也是一种法律，一旦做出了，就意味着把权力交给了客户，就必须实现。如果不实现，就要承担违约，甚至欺诈的责任。因此，开发商要提高意识，规范销售说辞，通过严格审批补充协议等。

第三个问题是定金返还问题。现在销售楼盘“大定”一般都签和约、交手续款，“小定”一般交一两千块钱，纯粹是意向性的，“小定”表示意向很强，要交一两千块钱，然后签合同。问题往往发生在什么地方呢?就是交了定金以后，客户不买房子怎么办?这个定金怎么办?有一些开发商为了避免这种情况，就采取了在签正式和约之前，跟客户签一个意向书，明确规定七天之内如果不来买房子，又没通知开发商不要了，就扣定金。如果通知开发商，可以归还定金。这种做法是不合法的。建设部规定的销售条例非常清楚地标明，只有当双方签订了正式的购房合同以后，违约方才付必要的责任。如果是开发商签完合同以后违约，那么开发商应该双倍返还定金给客户。也就是说客户签了合同以后违约不买了，开发商才有权扣客户的定金，依据意向书扣定金，是不允许的。

第四个问题是样板间问题。现在样板间是销售道具，样板间往往通过加强灯光、大量使用静电材料，对户型扬长避短，给客户造成视觉上的错差。比如100平方米的房子跟150平方米的差不多。特别是样板间的一些功能配置一定要和将来交的毛坯房完全一致，以免错误的诱导。如果将来客户住进去以后，感觉反差很大，回过头来可能会再找开发商。对样板间也一定要比较慎重的来处理，最好不要卖，要是卖的话，要跟客户签订一个协议，告诉对方样板间的不适用之处，让他自愿选择。

第五个问题是关于补充协议。现在一般都用标准版的销售合同，但在双方谈论销售合同的时候，客户会要求加一些补充的条件，这些补充条件基本上都是涉及到配套问题，比如水、暖、电、器问题。在签补充协议的时候，一定要明白哪些能签，哪些不能签。我碰到过这种事情，房子卖出去了，客户问销售人员什么时候通天然气，销售人员也不知道，打电话问负责配套的工程师，工程师说半年以后肯定通，于是销售人员就告诉客户，客户很较真儿，说要将这一条在补充条款写清楚，晚通一天罚一百。销售人员答应了，在补充协议上写到：6月31日前通天然气，超过此日期，晚一天通气，赔一百元。那最后什么时候通的气呢?最后过了6月31日之后又过了一年多才通的气。至于为什么晚的，这里没必要来谈论。谈什么呢?谈这样的补充协议能不能签，这是不能签的。

第六个是产权证办理的问题。现在相关规定是，90天之内要办产权证申办的手续，很多开发商都容易承诺多少天办产权证，把这个当做销售的招牌。我只想说没有把握的事情绝对不能乱承诺，因为产权证的办理在很大程度上不是开发商说了算的，这涉及到政府等行政部门，如果涉及到一些手续问题，可能没想象得那么顺利。所以产权证的办理承诺要非常慎重，给自己留有足够的时间余地。不到产权证办理的时候，不要预先收客户的钱。

最后一个问题是面积差异的问题。一套房子卖的时候说是135平方米，产权证上写的却是137平方米。为什么是137呢，是测量大队实际测量的结果，图纸计算和实际测量一定会出两种不同的计算方法。国家规定面积误差3%以上，客户有权退房，如果在3%以上可以多退少补。这个问题往往比较复杂，就是没有超过3%，涉及到多退少补的时候，也是退容易补难。如果是退，开发商没道理不退，找客户补很难。所以最好的方法就是和土地局、国土局方面的测量大队，在图纸计算面积的时候，精细一些，按统一的方法和原则来测量面积。如果销售面积得到测量大队的认可，那么在实际测量当中不会差太多。