三、服务规范

(一)对待客户的服务态度

1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户；

3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；

4.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；

7.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；

8.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

9.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；

10.与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

11.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢；

12.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

13.当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；

14.当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；

15.与客户交谈时，应注意：

（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

（3）与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

（4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

（6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

（7）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

最后，由客服一名人员做接待人员，另一人做客户，演示一遍接待的情景，就以办理车卡为情形，（注意客户走时需起身站立说：“您慢走”）