客服礼仪培训

发布于 2014-01-14 11:44:00

一、微笑服务的涵义

微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言—“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受,微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.

所谓综合服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。

二、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“就招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘诀时,他自豪的地说:“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此,他经常问下属的一句话便是:“你今天对顾客微笑了没有?”美国将经营服务之道,总结为“十把金钥匙(TenGoldenKeys),其中,“微笑”(Smile)是仅次于“顾客是皇帝”(TheCustomerisKeys)的第二把“金钥匙”。

三、微笑服务的要求

1.微笑一定要发自内心

微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。

2.微笑服务要始终如一

微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。

3.微笑服务要做到“五个一样”

a、领导在与不在一个样;

b、内宾与外宾一个样;

c、生客与熟客一个样;

d、心境好与坏一个样;

e、领导与员工一个样。[page]

四、微笑服务要持之以恒

微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善于保持心态平和,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。

1.客户服务是沟通客户关系的重要途径

当客户遇到问题后,物业管理公司通过客户服务,首先给了客户一个符合情理的承诺,又即时安排人员解除客户的困难,使客户感到住得放心,对物业服务称心。这样,通过客户服务给广大客户留下了良好的“第一印象”,取得了客户的信赖,树立了良好的企业形象,能给企业带来潜在的长远的经济利益。

2.客户服务是满足客户需求的保证

我们常说某物业管理公司有没有“市场”,“市场”大小,实际是说有没有客户。因此,研究市场,了解客户,把握客户的需求,提供相应的服务,首先是要赢得客户的信任,客户服务要围绕客户需求进行,一切从满足客户的愿望出发,随时随地以满足客户的需求为最高宗旨。客户服务正是这样一个窗口:了解客户,提供服务,为满足客户的需求提供保证。

五、客户服务理念

客户服务部是物业公司的对外窗口,“以人为本、周全而细致的服务”是客户服务致胜的法宝,客服人员的行为礼仪与日常工作,从某种意义上来讲,直接体现了企业的精神面貌和道德水准。所以,客服人员必须树立正确的服务理念,具有良好的工作纪律、工作态度、工作责任心和强烈的集体主义精神,掌握较强的专业知识与技能,学习并采取合适的方法解决问题。

(一)我们应树立这样一个信念:

我们所从事的物业管理行业就是为了客户服务的。并将此信念付诸行动,客户必将给你回报。服务过程中的不同角色:当为客户服务时,你总在扮演不同角色。所以必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。

(二)我们应具备这样的客户服务理念:

1.除我之外,任何人都是我的客户。

2.我要针对每个客户的具体需要提供具有个性化及超乎想象的服务。

3.我对解决客户的问题具有使命感。

4.客户的抱怨是我成长的养料。

5.我要履行对客户的所有承诺。

6.我要与客户建立并保持和谐友好的关系。

7.我每天微笑对待所有的客户,并用眼睛与客户交流,用心灵与客户沟通。

8.我不回答客户“我不知道”。

9.我做任何事情都会善始善终并承担责任。

(三)在日常物业管理工作中,我们应这样开展客户服务工作

1.以业主为中心,树立主动服务意识

从“要我服务”转变到“我要服务”,充分意识到业主是企业利润的来源,从服务的规范和守则上升到头脑中自动自发的主动服务意识,把业主的事情当作自己的事情来办,赢得业主的信赖,提高业主的满意度。

2.以真诚赢得信赖

作为一个服务人员,要打心底里喜欢自己的工作,要充满爱心地为业主着想,像对待亲人一样去对待业主,以真诚来感动他。当业主前来求助或投诉时,最不愿意看到的就是客服人员漫不经心、推诿扯皮。如果这样会让业主认为是企业不负责任,服务不好,不愿意再继续洽谈,将矛盾激化。所以,在服务时,应用真诚的语言、眼神和身体姿势等为业主营造出一种温和的沟通氛围,让双方建立起互相信赖的默契。

3.重视效率,让顾客满意

简化工作流程、缩短工作时间、加强部门配合、避免职能扯皮,将“快速圆满解决业主所反应问题”作为客服人员的工作方向。

4.要做得更好

“不怕做不到,只有想不到。”---不能只停留在按照业主提出的要求去满足业主这个层面,要细心观察业主习惯,与业主建立更深层次的关系,比业主自己还了解他们的需求。业主提出的要求,给予满足;业主没提出的要求,则给予惊喜。[page]

第二节客户服务行为举止礼仪

一、仪容仪表要求

(一)仪表要求:

1.上班前检查自己的仪表,上班时间不在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应至卫生间或工作间整理;

2.额发不遮眼,不梳怪异发型,头发保持整洁光鲜,男士不留长发、胡须;

3.面部保持整洁,女性画淡妆,不画浓妆,避免使用味道浓烈的化妆品、香水;

4.上班前不饮酒不吃异味食品,保持口腔清洁、口气清新;

5.手部保持干净整洁,不留长指甲,指甲内无残留污物,不涂有色指甲油。

(二)服饰要求:

1.上班时间穿制服(未领制服者穿其它得体职业装),制服应干净、整洁、笔挺,定时更换清洗,没有破损、异味;领带、领花结正,扣齐纽扣。不敞开外衣,不将衣袖、裤管卷起;

2.衬衣下摆扎于裤内、裙内,内衣或其他衣服不露在制服外;上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地佩戴于左胸襟处;

3.鞋袜穿戴整齐,统一穿深色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘。女性穿无花纹肉色丝袜,袜口不外露;男性穿深色袜子;

4.工作场合,不穿背心、短裤、拖鞋,不穿露趾凉鞋。

(三)修饰要求:

1.上班时间不戴有颜色眼镜;

2.不佩戴款式夸张的首饰,制服上除工作牌外无其它饰物;男士不佩戴除结婚戒指外的其它饰品。[page]

二、行为举止礼仪

人们习惯借助示意动作,有效地进行交流。最普遍的示意动作,是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作,至少你可以辨别什么是粗俗的,什么是得体的。使你在遇到无声的交流时,更加善于观察,更加容易避免误解。

1.目光(用眼睛说话)

在公事活动中,用眼睛看着对话者脸上的三角部分,这个三角以双眼为底线,上顶角到前额。洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,别人会感到你有诚意。在交谈过程中,你的目光如果是中落在这个三角部位,你就会把我谈话的主动权和控制权。

在社交活动中,也是用眼睛看着对方的三角部位,这个三角是以两眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间,当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。

2.微笑

微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围,可以反映本人高超的修养,待人的至诚。

微笑有一种魅力,它可以使强硬者变得温柔,使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心,不要假装。

3.握手

它是一种常见的“见面礼”,貌似简单,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。比如:与成功者握手,表示祝贺;与失败者握手,表示理解;与同盟者握手,表示期待;与对立者握手,表示和解;与悲伤者握手,表示慰问;与欢送者握手,表示告别,等等。

标准的握手姿势应该是平等式,即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意:这个方法,男女是一样的!在中国很多人以为女人握手只能握她的手指,这都错误的!

在社交场合,行握手礼时应注意以下几点:

1.上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握。

2.长辈与晚辈之间,长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握。

3.男女之间,女士伸出手后,男士才能伸手相握。

4.人们应该站着握手,不然两个人都坐着。如果你坐着,有人走来和你握手,你必须站起来。

5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手,是在敷衍;长久地握着不放,又未免让人尴尬。

6.别人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为。

7.握手时应该伸出右手,决不能伸出左手。

8.握手是不可以把一只手放在口袋。?

体态无时不存在于你的举手投足之间,优雅的体态是人有教养,充满自信的完美表达。美好的体态,会使你看起来年轻的多,也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流,你定会受益匪浅。[page]

三、行为举止要求:

(一)表情

1.面带微笑,笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切,恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉;

2.服务热情主动,在工作时如发现业主、使用人走近,均应停下手头工作,面带微笑,用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助;

3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时,应面带微笑道别。

(二)站姿

1.头端目正,眼睛平视,面带笑容,小腹微收,双肩平正稍向后张,右手放在左手背上,虎口交叉相握,自然垂直放于体前;

2.收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30°张开,脚跟交靠,身体重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分布于双脚,不集中于脚尖。

(三)坐姿

1.就座时,姿态端正,入座轻缓;

2.头部端正,上鄂稍向前送,目光目视前方,面带微笑;

3.上身平直,身体重心集中在腰部,直腰,双手自然放于膝上,双腿并拢,双膝相靠,小腿与地面垂直,双脚前后放置相差不可超过半个脚长;

4.男性满坐,女性半坐。

5.就座时不能坐在椅上前俯后仰,不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。

(四)行姿

1.行走时走姿端庄,上身平直端正,且身体稍向前倾(3°-5°),双手平视前方,挺胸收腹,两肩放松且左右相平;

2.行走时,双手五指自然并拢,两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大,不用力甩腕;

3.双腿在行走过程中直而不僵,脚尖方向端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快,步伐轻快稳重;

4.行走时,不可将手将手放入衣袋里,也不可双手抱胸或背手走路;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食;

5.在工作场合与他人同行时,不可勾肩搭背、嬉戏打闹;

6.行走时,不可随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。

(五)手势

1.指引手势:五指并拢,掌心向上,自然从体前上扬并向所指方向自然伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前微向前倾,头偏向指示方向并以目光示意;

2.交谈手势:与人交谈时使用的手势不宜过多,动作不宜过大,手势不宜过多,不可击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。

(六)蹲姿

正确的方法应该弯下膝盖,两个膝盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上体保持直线,这样的蹲姿就典雅优美了。[page]

四、不当行为举止:

1.不当使用手机

手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具,如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明,是生活中不可忽视的问题,如果事务繁忙,不得不将手机带到社交场合,那么你至少要做到以下几点:

将铃声降低,以免惊动他人。

铃响时,找安静、人少的地方接听,并控制自己说话的音量。

如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话,尽量使你的谈话简短,以免干扰别人。

如果下次你的手机在响起的时候,有人在你旁边,你必须道歉说:“对不起,请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方,把话讲完再入座。

如果有些场合不方便通话,就告诉来电者说你会打回电话的,不要勉强接听而影响别人。

2.随便吐痰

吐痰是最容易直接传播细菌的途径,随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康。如果你要吐痰,应使用纸巾,丢进垃圾箱,或去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹和洗手。

3.随手扔垃圾

随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。

4.当众嚼口香糖

有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生,那么,我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴,不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来,扔到垃圾箱。

5.当众挖鼻孔或掏耳朵

有些人,习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵,这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊,别人正在进餐或茶,这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。

6.当众挠头皮

有些人头皮屑多的人,往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来,顿时皮屑飞扬四散,令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合,这样是很难得到别人的谅解。

7.在公共场合抖腿

有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停,或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动,而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现,也不是优雅的行为。

8.当众打哈欠

在交际场合,打哈欠给对方的感觉是:你对他不感兴趣,表现出很不耐烦了。因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要马上用手盖住你的嘴,跟着说:“对不起”。?

9.双手抱在胸前

进行客户服务的时候,双手抱在胸前,表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑,这是一定要避免的。

10.说话时手指放在嘴上

说话时手放在嘴边,或者有一些托腮的举动,表示缺乏解决问题的信心。

11.背靠或斜靠在物体上

背靠或斜靠在物体上,如背靠墙或背靠门,就表示不感兴趣。

12.避开对方延伸的接触

避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你,而你有意识地回避对方的目光,表示否定,或者表示你没有在听对方讲话,或表示你不希望和对方进行交流。[page]

第三节客户服务规范

一、语言规范

1.称呼语:小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等;

2.问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等;

3.祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等;

4.告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安等;

5.道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了等;

6.道谢语:谢谢、非常感谢等;

7.应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等;

8.征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有别的事吗?等。

9.解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

10.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.商量语:……你看这样好不好?

二、行为举止规范

1.接听来电振铃不得超过三声,说话声音柔和清晰,普通话标准、简短,回答完毕后待对方先挂机;

2.双手为他人递送物品;

3.服务时,打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下,并说对不起;

4.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑;

5.上班时间不吃零食,玩弄个人小物品;

6.不可在业主、使用人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;

7.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主或使用人相遇时,应主动致意,礼让其先行。[page]

三、服务规范

(一)对待客户的服务态度

1.为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;

2.对客户要一视同仁,切忌有两位客户有事相求时,对一客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户;

3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;

4.客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;

5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;

6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话;

7.与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;

8.对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

9.在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”;

10.与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;

11.需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢;

12.对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;

13.当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”;

14.当发觉自己有失误时,应立即说:“不好意思,我想我们可能是误会了”;

15.与客户交谈时,应注意:

(1)对熟悉的客户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

(3)与客户谈话时,应专心倾听其意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;

(4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;

(5)当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

(6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

(7)与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

(8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

最后,由客服一名人员做接待人员,另一人做客户,演示一遍接待的情景,就以办理车卡为情形,(注意客户走时需起身站立说:“您慢走”)

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