四、微笑服务要持之以恒

微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心态平和，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

1.客户服务是沟通客户关系的重要途径

当客户遇到问题后，物业管理公司通过客户服务，首先给了客户一个符合情理的承诺，又即时安排人员解除客户的困难，使客户感到住得放心，对物业服务称心。这样，通过客户服务给广大客户留下了良好的“第一印象”，取得了客户的信赖，树立了良好的企业形象，能给企业带来潜在的长远的经济利益。

2.客户服务是满足客户需求的保证

我们常说某物业管理公司有没有“市场”，“市场”大小，实际是说有没有客户。因此，研究市场，了解客户，把握客户的需求，提供相应的服务，首先是要赢得客户的信任，客户服务要围绕客户需求进行，一切从满足客户的愿望出发，随时随地以满足客户的需求为最高宗旨。客户服务正是这样一个窗口：了解客户，提供服务，为满足客户的需求提供保证。

五、客户服务理念

客户服务部是物业公司的对外窗口，“以人为本、周全而细致的服务”是客户服务致胜的法宝，客服人员的行为礼仪与日常工作，从某种意义上来讲，直接体现了企业的精神面貌和道德水准。所以，客服人员必须树立正确的服务理念，具有良好的工作纪律、工作态度、工作责任心和强烈的集体主义精神，掌握较强的专业知识与技能，学习并采取合适的方法解决问题。

（一）我们应树立这样一个信念：

我们所从事的物业管理行业就是为了客户服务的。并将此信念付诸行动，客户必将给你回报。服务过程中的不同角色：当为客户服务时，你总在扮演不同角色。所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

（二）我们应具备这样的客户服务理念：

1.除我之外，任何人都是我的客户。

2.我要针对每个客户的具体需要提供具有个性化及超乎想象的服务。

3.我对解决客户的问题具有使命感。

4.客户的抱怨是我成长的养料。

5.我要履行对客户的所有承诺。

6.我要与客户建立并保持和谐友好的关系。

7.我每天微笑对待所有的客户，并用眼睛与客户交流，用心灵与客户沟通。

8.我不回答客户“我不知道”。

9.我做任何事情都会善始善终并承担责任。

（三）在日常物业管理工作中，我们应这样开展客户服务工作

1.以业主为中心，树立主动服务意识

从“要我服务”转变到“我要服务”，充分意识到业主是企业利润的来源，从服务的规范和守则上升到头脑中自动自发的主动服务意识，把业主的事情当作自己的事情来办，赢得业主的信赖，提高业主的满意度。

2.以真诚赢得信赖

作为一个服务人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为业主着想，像对待亲人一样去对待业主，以真诚来感动他。当业主前来求助或投诉时，最不愿意看到的就是客服人员漫不经心、推诿扯皮。如果这样会让业主认为是企业不负责任，服务不好，不愿意再继续洽谈，将矛盾激化。所以，在服务时，应用真诚的语言、眼神和身体姿势等为业主营造出一种温和的沟通氛围，让双方建立起互相信赖的默契。

3.重视效率，让顾客满意

简化工作流程、缩短工作时间、加强部门配合、避免职能扯皮，将“快速圆满解决业主所反应问题”作为客服人员的工作方向。

4.要做得更好

“不怕做不到，只有想不到。”---不能只停留在按照业主提出的要求去满足业主这个层面，要细心观察业主习惯，与业主建立更深层次的关系，比业主自己还了解他们的需求。业主提出的要求，给予满足；业主没提出的要求，则给予惊喜。