第三节客户服务规范

一、语言规范

1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；

2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等；

3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等；

4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等；

5.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；

6.道谢语：谢谢、非常感谢等；

7.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；

8.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。

9.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.商量语：……你看这样好不好？

二、行为举止规范

1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机；

2.双手为他人递送物品；

3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；

4.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；

5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；

6.不可在业主、使用人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

7.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主或使用人相遇时，应主动致意，礼让其先行。