物业公司2014年业主满意度调查方案

一、目的

为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。

二、职责

1.项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。

2.项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。

3.物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。

三、工作程序

1.标准和要求

1) 项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查(可根据项目部需要增加次数)。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。

2) 业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意度应达90%(含)以上，各分项的满意度应达到90%(含)以上。

3) 项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。

2.项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意度调查表》，负责对最终业主满意度结果的汇总工作。

3.物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意度调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。

4.意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意度，填写《业主满意度调查结果》。

1) 业主满意度调查分四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。

2) 发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3) 回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量

4) 整体满意度计算方法：满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意度

5) 分项满意度计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意度

5.各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。

6.项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计时间反馈业主。

7.业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。

8.如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。

9.在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。

10.满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。

11.注意事项：

1) 项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证

满意度调查真实性。

2) 业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

3) 对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，

并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。