商业物业管理服务规范

商业物业管理服务规范

1 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书,专业操作人员须持证上岗。

1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志,仪表仪容端庄整洁,举止大方,行为规范。

1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业,使用标准服务礼貌用语。

1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。

1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料;物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。

1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。

1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格,并依法取得物业服务资质。

1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度,并有具体的落实措施和考核办法。内容包括:

——质量管理制度;

——岗位职责制度;

——财务管理制度;

——绩效管理制度;

——员工培训制度;

——安全管理制度;

——档案管理制度;

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。

2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时,服务人员应按规定程序及时受理:

——结清前期物业管理费用。

——提供服务手册,指引商户填写和提供进场资料,讲解商场管理规章,并建立商户档案。

——提供水电气空调等服务,与商户确认有关读数。

——门匙交收。

2.1.2 商户离场时,服务人员应按规定程序及时受理:

——结算各项物业管理费用和水电气等费用。

——指引商户填写撤场资料。

——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查,确保不遗留工程和安全隐患。

2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请,审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额,从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用,按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态,必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

2.2.4 装修申请批准后,受理施工登记,核查特种作业人员的操作证,签订施工管理协议和消防安全责任书,发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

2.2.6 受业主方委托,对装修施工现场以下内容进行监管:

——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运;

——施工人员的进出、现场管理,应主动控制营业期间施工人员的频繁出入;

——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离,噪音、异味、粉尘的控制,应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工;;

——临时供电、供水和升降等设备的使用;

——现场灭火器材的配置。动用明火,易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续;

——建筑物本体和设施设备的保护;

——制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收,监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录,归入装修管理档案。

2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场,小修项目24小时内修复(预约修理除外),急修项目限时修复:如须说明维修责任或收费标准的,应予以说明。

——小修急修及时率100%;

——一次维修合格率>90%;

——维修服务回访率30%;

——有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录;每月统计一次。

2.4 服务接待

2.4.1 文明礼貌,主动热情,耐心周到,规范使用礼貌用语,做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2 设立客户服务中心;设立24小时服务热线电话;建立24小时值班制度;

2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准,公示热线电话号码和服务承诺。

2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

——每半年进行一次抽样的物业服务意见征询;每年进行一次物业服务意见普调。

——征询面为商铺总户数的80%以上。

——征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。

——对商户意见进行统计分析,制定整改措施并向全体业户公布。

——物业服务满意率95%。

2.5.2 客户投诉意见跟进处理

——一般情况下,即时受理的责任性投诉1小时内给予答复;书面来函的三个工作天内书面回复;非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。

——投诉处理及时率为100%。

2.6 客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。