物业管理标准--管理类

一、组织规范

1.组织机构健全。

2.建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

3.公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

二、业务规范

（一）办公环境与礼仪

1.办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂物堆放。

2.办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公名牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。

3.打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。

4.办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟。

5.工作人员着装符合规定要求，禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。

6.工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，发式整齐，男士禁止留长发。

7.工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体。

（二）文件资料管理

1.明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.文件资料保持完整，无缺失、破损。

3.业主档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

4.保持文件的现实有效性，作废文件应做适当标识。

5.涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备。

6.为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。

7.文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。

8.合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

（三）品质管理

1.公司应建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

2.通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项≦5项，轻微不合格项≦3项，严重不合格项0项。

（四）CI管理

公司和各管理项目相关场所、人员、设备设施应有符合规定的标识。

（五）采购管理

1.具有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年应对供方进行评估。

2.物资采购应具有相关申请手续和物品验收手续。

3.实行采购行为回访制度，采购物资单价在2000元以上的（含2000元），应全部回访；每次单宗采购物资金额达1000元以上的（含1000元），应全部回访。

（六）仓库管理

1.仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。

2.仓库应配备温度计、湿度计，具有防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。

3.易燃易爆物资存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。

4.库存物资进出仓、领借用手续完整。

5.所以库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。

6.报废物资、待处理物资应具备相关手续。

（七）资产管理

1.建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。

2.资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。

（八）安全管理

1.公司应建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，其相关人员和紧急联系电话应予以公布。

（九）装修管理

1.装修应办理相关的审批手续。

2.装修人员应有统一识别标志。

3.装修现场应关闭门窗，保持封闭。消防通道禁止堆放物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业应取得相关资质证明。

4.装修现场应配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少应配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。

5.装修期无破坏周边环境现象，装修垃圾应在指定时间，搬运到指定地点。

（十）钥匙管理

1.管理项目应指定岗位对钥匙进行管理，钥匙应加以标识，分类保管。

2.钥匙的领借用应具备相关手续。

（十一）业主财产管理

1.对业主委托管理的钥匙、房屋、资金、资料、物品等应办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

（十二）食堂管理

1.食堂应干净、整洁，做到餐具净、台净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。

2.食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。

3.食堂内应具有防火消防设施。

4.餐、厨具要摆放整齐，工作服、工作鞋等要统一摆放。

5.食堂应定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。

6.食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。

7.存储食品应保持新鲜，具有相应的防烂、防腐、防潮、防变质等措施。

8.餐具应按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。

9.食堂工作人员应统一着装，服装干净，无油渍、无破损。

10.食堂工作人员应具有健康证，每年至少进行一次体检。

11.员工应在体检合格后，方可到食堂就餐。

三、信息管理

1.公司建立内部和外部专业网页，用以对内管理和对外宣传。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

2.建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。

3.按要求定时编制并传递半月报、季度报及重要的管理和服务信息。

4.重大的质量事故、突发事件、业主投诉必须在一个工作日内通报给相关部门或人员。

5.按照集团信息管理的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。

6.公司应加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。

7.公司应推进办公网络化管理，公司和各管理项目应实行电脑联网，职能部门的电脑普及率应达到80％，管理项目必须具有1台可

8.物业管理、物业资产、物业人事软件资料应及时更新与维护，其内容至少应2个月更新一次。

四、人力资源

1.公司应通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过笔试、面试或现场操作合格后方可录用。

2.管理人员和专业技术人员应具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，管理人员物业管理证持有率达到80%。

3.对所有正式员工，应按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

4.为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都应接受职业安全培训。

5.各岗位有相应的岗位任职标准。

6.每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并实施考核。

7.公司每年至少聘请两次外部专业机构对相关人员进行专业培训。

8.物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员应接受相应培训，能熟练使用软件办公。

9.每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，整改落实。

10.实行全员绩效考核。

11.建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。公司应确保每年度有超过3项在内部管理、业主服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

五、业主关系

1.所有物业管理项目应与业主签订业主临时公约，接管原有物业的管理项目无签定的，应补签业主临时公约。

2.物业管理项目内应设立业主意见箱。

3.物业管理项目应向业主提供紧急联系电话及日常服务电话。

4.建立12小时接听电话制度，接听业主保修、求助、投诉等，并做好相关记录。

5.物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.物业管理项目至少每半年进行一次业主意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

7.物业管理项目应设置专门岗位负责业主服务。及时反馈和处理业主投诉，所有投诉应在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

8.物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果，以适当方式向业主公布。

9.物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。

10.两个业主以上的物业管理项目应编制季度管理报告，每季度将管理、服务及财务信息向业主公布；单个业主的物业管理项目，应编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。季度管理报告和物业管理周报应全面、真实。

六、居家、商务服务

1.服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不应超过2分钟。

2.服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，金银首饰不外露，礼仪规范，面带微笑。

3.对顾客的资料、物品、现金应有明确收交记录。

4.提供服务的项目，必须在醒目的地方公布价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

5.零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随即抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

七、遗留问题

1.在接管一月内，对重大遗留问题有解决的方案；

2.接管三月，已解决问题占总遗留问题的50%；

3.接管半年，无较大遗留问题的存在。

八、经营管理

1.公司应开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目应开展各种生活配套服务项目及公共配套设施代理经营业务等。

2.不断满足业主个性化服务需求。