商业物业管理服务规范【3】

5 秩序维护服务

5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。

5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查,对联系工作的外来人员进行核查、登记。

5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域,应有明显标识,阻止无关人员进入。

5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时,应控制人流进入或进行疏导,保持出入口畅通。

5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。

5.3.2 限制无主宠物进入。

5.4 车辆管理

5.4.1 停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识,公示收费标准和管理规定。

5.4.2 停车场(库)通往商场的入口处,宜张贴车库平面图,标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶,维护正常的交通秩序。消防车进入前,应对车辆采取紧急疏散,保持路线畅通。

5.4.5 指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位,及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序:

——阻止无关人员和车辆进入;

——卸货车辆按序进入装卸平台;

——车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场;

——督促作业人员及时清除废弃物;

——劝离完成卸货任务的车辆。

5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志;室内无杂物堆放;每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求,定期进行检查和检测,确保监控系统功能正常,保证通讯系统畅通(铃响三声内及时接听)。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料,有特殊要求的应复制备份,查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后,应及时对现场进行核实并记录,发生紧急或异常情况时,应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认,发现问题应及时采取措施。

5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点,设定巡逻路线,明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次,至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备,并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备,应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为,关注老、弱、残、儿童的安全。

5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理:

——违章占用通道等有碍安全的行为;

——消费者的违规行为和危险举动;

——可疑人员;

——设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时,应观察人群流向,防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生,必要时启动相应的应急预案。

5.8 清场管理

5.8.1 确定清场路线,不留死角和盲区。

5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场,需要留场的租户工作人员,应事先办理相关手续。

5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关;保险库(箱)、橱柜上锁,无遗留钥匙;商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4 人员离场后,对清场区域进行复查,重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭,进行安全防范技术设防。

5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪,并保持清场检查记录。

5.9 大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动,应配合业主方编制秩序维护保障方案,内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可,制定灭火和应急疏散预案并组织演练,明确消防安全责任分工,确定消防安全管理人员,保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效,保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认,必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护,发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控,与现场保持通讯畅通。

5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制,按物业服务人员的30%组建志愿消防队,每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%,有记录;单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证,重点工种人员每年接受消防培训不少于两次,并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度,建立防火管理档案。

5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态,每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测,确保完好有效。检测记录应当完整准确,存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查,确保完好。

5.10.5 除有特别注明外,每季度组织一次全面的消防安全检查,并保持检查记录,检查内容应包括:

——无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品除外);

——消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品(每天至少1次);

——防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏;闭门器应能自动灵活关闭,关闭后密闭性能好;门锁应开门容易、牢固;门轴应转动灵活。

——无乱接乱拉电线、超负荷用电;

——排油烟装置及烟道有定期清洗记录;

——停车库、装卸区域及机房内无吸烟(每2小时巡视一次);

——装修施工现场无安全隐患(每2小时巡视一次);

——火灾隐患的整改及防范措施(限时完成)。

5.10.6 每年至少进行2次消防演习。

5.11 应急管理

5.11.1 根据商业物业的特点,应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。

5.11.2 常见的突发事件包括:

——停电、停水;

——溢水、水浸;

——燃气、燃油泄漏;

——火警、火灾;

——电梯困人、自动扶梯逆行;

——盗窃、斗殴等治安事件;

——人群拥挤、踩踏;

——突发疾病、意外伤亡;

——车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练,保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案,迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告,内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等,并向业主方或相关行政主管部门报告。

5.11.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散,应当至少留存30日备查。