公寓项目物业制度和档案的建立与管理

公寓项目物业制度和档案的建立与管理

第一节 管理规章制度

一、规章制度的建立

健全规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。我公司在不断总结经验的基础上，全面导入ISO9001质量保证体系，已建立起了一套在许多物业得到成功应用的物业管理规章制度和一套完整科学的质量保证体系文件，结合希格玛公寓的实际情况，我们将按照本物业的运作要求和业务流程，进一步修改和完善。归纳为以下三大部分：

（一）公共制度

本部分主要是为了保证本物业得到有效的配合而制定的，也是确保物业管理水平的一个非常重要的因素，我们将与业主委员会一起拟订：

物业服务合同

业主文明守则

物业使用引导手册

（二）内部运作制度

根据本项目人员配备、岗位设置的情况，按公司要求制定规章制度，规范管理行为，并按照公司ISO9001质量保证体系，结合项目实际情况，建立健全相关的作业程序和操作规程。此部分为项目内部管理的依据。

1、岗位职责

项目部经理职责 值班经理岗位职责

客服主管岗位 客服人员岗位职责

工程主管岗位职责 电工岗位职责

保安经理岗位职责 中控值班人员岗位职责

交换站值班岗位职责 保安员岗位职责

综合维修工岗位职责 保洁主管岗位职责

保洁员岗位职责 绿化工岗位职责

2、内部运作制度

员工守则 交接班管理制度

员工行为规范 材料采购、入库、出库管理规定

员工培训管理规定 文件档案资料管理制度

绩效考评办法 例会制度

日检、月检、周检管理规定 库房管理制度

3、部门规章制度

客服服务中心

客户接待操作规程 客户服务查询程序

客户申请服务项目的操作规程 客户档案管理规章制度

保修处理操作规程

工程工作标准和操作规程

《维修通知单》工作规程 水管爆裂的应急处理方法

电工维修安全操作规程 生活水消毒设备操作规程

电机日常运行和维护工作规程 生活水箱设备定期保养方法

故障停电的处理规程 弱电专业运行保养规程

照明系统故障处理规程 弱电专业紧急故障处理规程

综合布线系统的维修规程 消防报警系统的维修规程

综合维修巡视规程 电梯应急处理规程

综合维修操作方法 天然气设备巡视保养规程

电梯运行维护操作规程 天然气设备紧急事故处理规程

特约服务管理细则

工程规章制度/管理制度

共用设施设备维护管理规定 事故处理制度

交接班制度 工程设备设施安全防火制度

钥匙管理制度 水泵房管理制度

值班制度 电梯机房管理制度

工程档案管理制度 综合维修专业巡视检查制度

设备设施标识的管理制度 电梯维修保养安全制度

日检、巡视制度 电动工具安全操作制度

保安工作标准和操作规程

门岗交接班操作规程 物品出入小区管理规程

巡逻岗操作规程 证件管理操作规程

紧急突发事件处置规定 钥匙管理操作规定

客户失窃、受扰的处理规程

保安规定制度/管理制度

档案管理制度 晚间值班规定

保安器材管理制度 重点防范部位安全保卫制度

保安部巡查制度 保安员着装规定

消防安全工作标准和操作规程

中控室运行规程 消防设施巡检规程

监控系统操作规程 消防报警及联动系统保养规程

火灾紧急行动操作规程 消火栓保养规程

楼宇消防规章管理规定

消防中控室管理制度 机房防火规定

消防设备、设施、器材的管理规定 电气设备防火规定

公共场所防火规定 办公室防火规定

库房防火规定

保洁工作标准和操作规程

公共区域走廊清洁操作规程 卫生间清洁操作规程

电梯轿厢清洁操作规程 异常事故的处理操作规程

日常用工具使用操作规程 保洁设备的使用及保养操作规程

行政管理

部门及员工考核与奖惩 员工工作考核及奖惩制度

部门工作考评办法

物业档案资料既是一个物业不可缺少的组成部分，也是物业信息的重要来源。在物业管理工作中，物业档案资料也是物业管理的基础，起着重要的凭证和参考作用。

（一）物业管理信息的内容

在本物业管理中，我们拟按资料性质分为原始资料、常规管理资料两大类：

1、原始资料

＊土地使用证等权属证书

＊规划许可证、建筑许可证等各类项目批准证书

＊建筑图、施工图、施工预算、施工组织设计等图纸文件

＊竣工图

＊设备技术清单（名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及备件等）

＊设备技术手册、使用说明及质量保证书

＊设备安装调试记录（各设备系统的试压、试漏检查记录，电梯、电气、通风、供水、

消防等系统）

＊土建施工记录（地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等）

＊建（构）筑监测记录构（建）筑的沉降、变形、防震、结构焊＊缝探伤检查记录

＊隐蔽工程的验收记录

＊工程事故发生及处理记录

＊图纸会审记录、设计变更洽商和技术核定单

＊项目的重要技术决定和文件

＊验收计划和验收会议纪要、验收记录、返修记录、验收总结报告

2、常规处理资料

＊各部门工作（操作）规范，管理制度

＊各部门工作记录

＊大、中、小修记录

＊项目分包合同等资料

＊与客户方来往信函、投诉及处理资料

＊物业管理委托合同

＊法律法规及政府有关文件

（二）物业管理档案的建立

根据物业管理信息的内容，考虑到在实际工作中工作的连贯性和特殊性，便于各查阅、参考。拟按档案资料的类型进行对档案资料进行建立、分类、排列：

1、事务管理类

可以分成上级来文、外来文、计划总结、各班组工作记录、项目分包合同等资料、与客户方来往信函、投诉及处理资料、物业管理委托合同、内部管理制度、项目主要活动记录等。管理合同作为永久档案给予保留，其余按年度进行排列。

2、工程管理类

建立工程图纸档案、设备档案、设备保养维修记录、设备运行记录等。工程图纸档案、设备档案等物业原始资料作为永久档案给予保留。设备保养维修记录、设备运行记录等按年度排列。

三、物业档案资料的管理

（一）档案资料的收集

档案资料的收集工作尽可能及时、完善、不遗漏。达到下列要求：

1、物业接管时全面掌握房屋建筑、附属设备、公共设施、绿地绿化等物业基本情况。

2、维修更新时将维修更新后的物业变动情况注记在案。

（二）建立标准化的图、档、卡、册、表

建立标准化的图、档、卡、册、表，分类妥善保管。

1、图包括房屋平面图、主线路图、管道走向图、排污管道图等。

2、档在管理活动中形成的各类文字材料。包括：业主档案、重要设备档案等，其中业主档案需要重点保存，绝密管理。

3、卡是指根据管理工作需要而制作的设备保养卡、维修记录卡等。

4、册是指为了提高管理效率而建立的工作手册等。

5、表是指根据管理工作的需要而设立的各类表格。包括：房屋接管验收记录、客户投诉记录、服务洽商记录，以及各类统计表格等。

（三）建立动态管理机制

所有资料实行"双档"（电脑档案、文本档案）管理，同时由于物业档案资料管理具有动态性，因此必须建立动态管理机制。凡是管理程序各个环节，都要求有关人员进行及时、完整的动态补充。