客户服务程序:其它工作
一、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序
为维护小区业主/住户的财产安全,业主/住户破/换门锁需要到管理处前台办理相关申请手续,管理处礼宾部、客户服务部到场见证,工程部操作。
(一)处理原则
1、未能出示有效身份证明者管理处坚决不受理破锁申请。
2、原则上破锁申请经办人应为购房合同主体(业主),如不是业主,应电话征得业主同意,并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人的资料记录。
3、客户服务部、礼宾部、工程部三方到场方可进行破/换锁。
(二)操作流程图
办理用户破/换门锁申请工作流程图(图11)
(四)相关记录
《大门破锁/换锁/维修门锁申请书》(表20)
二、办理代派业主资料工作程序
客户服务部办理为业主有偿(或无偿)派发资料的申请手续。
(一)工作程序
1、派发资料种类:报纸、信件、杂志、书籍等。
2、资料内容:仅限于业主实名资料。
3、主要由客户服务部负责上门送达:
(二)相关记录
《代派业主资料登记表》(表21)
三、有偿服务工作程序
为了更好的为业主/住户提供贴心式服务,管理处提供了各项便民式服务工作。
(一)有偿服务管理要求:
1、前台接到业主/住户的有偿服务信息时,要问清服务时间、地点、工作项目等,对已定出报价及时告之业主/住户;对未能定出且需要现场定价的,通知相关部门安排人员定出。
2、有偿服务工作提供的过程中,客服助理应到现场进行巡查,做好监控工作。
3、业主对有偿服务价格有异议的,任何人不得与业主发生冲突,及时上报部门负责人处理、协调。
4、有偿服务费用收受后应及时缴交到管理处财务部,并索要收据(或发票)交还业主。
5、有偿服务的原则:"保本微利、服务第一"。
(二)有偿服务流程图
有偿服务流程图(图2)
(二)相关记录
《有偿服务工作登记表》(表26)
《有偿服务工作登记明细表》(表27)