清洁公司会议接待程序、作业标准及注意事项

清洁公司会议接待程序、作业标准及注意事项

一、仪容仪表

着装、仪容和举止是我司员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能给现场会与会人员留下良好的印象。现结合现场会接待需要，拟订以下接待礼仪要点，请各所参与接待有关人员遵照执行。

1、所有员工统一外着我司标准工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

2、上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其他员工使用挂在胸前的证牌

3、男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗、，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。

4、接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧面回避。

二、操作程序

1、准备工具：吸尘机、抹布、水桶、地拖、胶袋、清洁剂。

2、进入室内前轻敲房门或打招呼，说明来意，做到热情有礼。

3、环视室内情况，有计划地从上而下，从里而外进行清洁。工作时敏捷利索，尽量不影响别人工作。

4、用湿毛巾沾少量清洁剂溶液抹净家具、器皿，再用干毛巾抹干水份，电器表面要用干布轻抹。

5、台面毛渍、污渍可用毛巾沾少量清洁液擦抹除污。

6、抹净所有家具表面及玻璃窗和窗台，并注意清洁地脚线、台椅的脚部。

7、清倒纸篓垃圾后，拖抹地面或地毯吸尘，注意噪声滋扰别人。

8、作业完毕，检查整体卫生效果，并征求客户意见，收拾工具离场。

9、工作具体时间按客户所需或编排而定。

三、会议室清洁程序与标准

1.室内石材地面：巡回推尘保洁及时清洁地面污渍污迹清扫地面垃圾杂物地面光洁干净，高空清洁时要注意安全。云石地面进行晶面处理光洁亮丽。

2.地面：及时对地面进行保洁维护无垃圾杂物

3.台椅设施：清洁室内台面灰尘无灰尘

4.娱乐设施：清洁表面灰尘无灰尘。对金属部分进行保养光洁。用玻璃刮刀刮洗光洁

5.公共设施：清洁表面灰尘及时对不锈钢装饰进行专业保养无尘

6.玻璃：用专业玻璃工具清洗光洁无污渍

7.指示牌：用毛巾擦拭表面积尘污渍无明显积尘

8.地毯：吸尘器吸尘无灰尘，地毯清洗干净。

四、注意事项：

（一）工作区域能源节约

1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

3水笼头跑冒滴漏。

4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。

（二）环境关照，及时报告

1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。

3细心、敏锐、高效

（三）工具的自我管理与集中管理

1工具管理体现服务质量，管理水平。

2客户很在意这，勿因小失大。

3坚持"定点、归位、整齐"原则。

4条件允许时隐蔽放置。

5区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。

6一开始做对，形成习惯。

（四）预见性的报告

1同第"3"项内容。

2现场可疑情况的提供与警觉。

3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

（五）药剂正确使用

1对应第"1"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。

严谨、科学对应，而非人人可"想当然"操作

2日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）

3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。

4腐蚀性药剂的分类，安全操作。

（六）垃圾堆放/容器的认识

1垃圾处理：袋装→密封→集中

2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境

4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源

（七）服务语言

1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

2言行符合服务现场要求，禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。

3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。

5禁止现场闲谈或发牢骚

6总体语言要求：礼貌、有序、安静。

（八）服务投诉处理

1处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。

2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

5涉及我方服务投诉，要求迅速行动，妥善处理。

6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。