科技园安保服务程序与工作标准

一、经理查岗

工作程序

1)检查仪容仪表。

2)检查礼节礼貌。

3)检查着装。

4)检查工作交接。

5)检查岗位职责。

6)检查视线范围内卫生/安全情况。

7)纠正不符合。

8)记录。

工作标准要求

1)按照《员工守则》要求检查。

2)按照交接记录内容检查。

3)按照《岗位职责》要求检查。

4)视线内无可疑人\物；无污物\杂物。

5)每日至少2次和不定期抽查，每月至少3次非工作时间突击检查。

召开部门工作例会

二、员工培训

工作程序

1)制定培训计划。

2)主管领导审核批准。

3)备课。

4)实施培训。

5)反馈培训效果。

6)考核。

7)记录。

工作标准要求

1)提前24小时通知。

2)培训人员提前5分钟到位。

3)经理负责。

4)培训内容进行记录。

5)每周进行验证一次。

6)记录在人事行政部备案。

三、办理施工单位进场前手续

工作程序

1)施工单位提供的施工安全方案；明确施工单位负责人，联系方式；

2)施工单位提供资质证明、营业执照附件等相关手续；

3)施工中涉及壁纸、地毯等材料，需提供消防局检测合格证明书；

4)发放施工单位施工许可证；

5)为施工人员办理：临时出入证"；

6)与施工单位签订安全责任书；

7)将所有材料汇总交文员归档。

工作标准要求

1)明确安全责任

2)责任书一式两份签署备案

3)责任人、紧急联系人、公章齐全；

4)提供施工单位营业执照、施工资质证明复印件,并加盖红色印章.

四、每月消防安全检查

工作程序

1. 每月带领保安人员，对大厦进行一次全方位的消防安全检查；

2. 发现隐患做好记录；

(1) 发隐患通知书，并限期整改；

(2) 根据隐患通知书限定时间进行复查；

(3) 检查合格后，做好记录。

3. 安排填写检查记录表后，签字归档；

工作标准要求

1. 填写记录要字迹工整，语言表述清楚；

2. 对发现的隐患，在4小时内发隐患通知书；直到按照要求整改合格。

五、消防培训

工作程序

1. 确定培训内容；

2. 培训前准备；

3. 实际演练；

4. 培训记录。

5. 培训材料归档。

工作标准要求

1. 每年培训不少于2次；

2. 理论和实践相结合。

六、日常文件管理

程 序

1. 文件类型

2. 内部文件

3. 外部文件

4. 处理落实文件

5. 文件进行存档

工作标准要求

1. 严格按照内、外文件处理规定执行；

2. 由部门经理签发给相关人员跟进完成并汇报跟进情况；

3. 由部门经理根据来文性质进行指示安排；

4. 根据主管领导、经理批示落实并及时进行汇报；

5. 存档文件归类存放

七、召开外包、外委月度会

程 序

1.通知外包、外委方负责人

2.按时召开

3.会议纪要

4.报告领导

5.落实整改

工作标准要求

1. 每月1－2次并提前24小时通知；

2. 每月按时召开 ； 相互通报工作情况

3. 24小时内完成会议纪要；

4. 每月20日前报告领导审阅；

5. 对不符合项及时整改落实不得超过24小时；

八、外包外维会议纪要

工作程序

1.收集。

2.上报部门经理审核。

3.存档。

工作标准要求

1.召开当月外包外维月度协调会。

2. 会议纪要须由部门经理、外包外维单位负责人签字确认。

3. 经部门经理、外包外维单位负责人签字

4. 改正落实。

5. 外包外维会议纪要双方签字各留一份并存档

九、供方评审

工作程序

1.发放《供发评审报告格式》。

2.督促上交《供方评审报告》。

3.督促各专业收集外包外维营业执照、资质证明。

4.《供方评审报告》须由部门经理、主管领导签字。

5.《供方评审报告》外包外维营业执照、资质证明报经理签字确认。

工作标准要求

1.按照所发《供方评审报告格式》发各专业主管进行填写。

2.收集填写的《供方评审报告》。

3.通知各专业收集外包外维营业执照、资质证明。

4.将收集的《供方评审报告》附外包外维营业执照、资质证明报部门经理签字。

5.经部门经理、主管领导签字的《供方评审报告》外包外维营业执照、资质证明送经理签字确认。

十、接待工作

工作程序

1.语言规范。

2.姿态正确。

3.问清来源。

4.帮助联系

5.向部门领导汇报。

工作标准要求

1.起身站立。

2.向来访者问好。

3.沏茶。

4.问清原由。

5.帮助联系。

6.向部门领导汇报。

7.答复。

十一、接听电话

工作程序

1.接听电话3声之内。

2.使用客气语言并向客户问好。

3.告知客户自己所在部门或岗位。

4.接听电话姿太要端正。

5.客户留言的记录。

6.汇报客户留言记录。

工作标准要求

1.接听电话时，电话铃响三声之内应立即接听。

2.向客户问好。

3.告知客户自己所在部门、姓名，如"您好，文请物业XX部，姓名。"、"您 好，XX 部XXX"。

4.询问对方"我能为您做些什么。"

5.需要留言的及时记录，再汇报。

十二、建立防汛物资台账

工作程序

1.收集防汛物资清单。

2.编制防汛物资统计表。

3.防汛物资分类输入电脑台账中。

4.保存防汛物资台账。

5.检查各专业防汛物资数量。

工作标准要求

1.收集各防汛物资清单。

2.编制防汛物资统计表。

3.将各防汛物资进行分类。

4.将各防汛物资名称、数量输入电脑中并形成报告。

5.保存防汛物资台账。

6.一季度检查一次防汛各专业防汛物资。

十三、整理、收集法律法规

工作程序

1.搜集最新法律法规。

2.发放最新法律法规。

3.总结法律法规学习情况。

工作标准要求

2.将法律法规电子版分发各专业主管进行培训。

3.汇总各专业法律法规学习情况。

4.对法律法规内容学习进行总结。

十四、施工人员证件

工作程序

1.办理施工证件，须有健康证明、身份证复印件、1寸照片。

2.验证施工人员身份证复印件、照片。

3.按照顺序编制二装施工证号码。

工作标准要求

1.办理二装出入证件时，收取施工负责人由其公司开据的健康证明、身份证复印件、1寸照片。

2.验证施工人员身份证复印件、照片。

3.填写二装施工出入证，并为每张出入证编号并存档。

4、单项工作不得超过20分钟。

十五、安全巡视

工作程序

1.检查:

客户门禁系统

公共区域设备设施

公共区域治安安全状况

消防设备、设施

2.发现问题报修

3.填写记录

4.落实整改复查

工作标准要求

1. 及时化解、消除各类安全隐患

2. 发现设备实施出现问题，及时报修不得超过2小时；

3. 对上一次报修项目进行复检，确保维修到位；

4.符合防火要求

5.符合治安防范要求

6.无重大安全隐患

十六、配合公安机关工作

工作程序

1.验名身份

2.上报信息

3.积极配合

4.记录存档

工作标准要求

1.掌握原则

2.符合公司利益

十七、监督管理外包单位

工作程序

1.定期召开外包、外委公司月度会

2.监督管理外包保安公司工作情况。

3.对外委定期进行培训、考核工作。

4.定期对外包公司人员数量进行检查。

5.对新入职外包警卫进行面试检查。

工作标准要求

1.每月召开1－2次月度会。

2.每月月底前完成。节假日顺延.

3.24小时内出《会议纪要》。

4.检查保安公司服务质量是否符合公司要求。

5.每周进行一次对外包单位人员进行检查。

6.检查新入职外包警卫是否符合公司要求

十八、钥匙柜管理

工作程序

1．钥匙柜存放的钥匙，为备用和应急钥匙；

2．启用应急钥匙进入租区前，需经经理级同意；

(1) 白天需部门经理同意；

(2) 非正常工作时间，需经过值班经 理同意；

3．应急钥匙使用后，需重新封闭，封闭程序如下：

(1)填写封存钥匙申请表，需由经办人、部门经理签字；

(2) 经办人与客户服务部人员携带钥匙和封存袋一同到启用应急钥匙公司共同签字、盖章封存。

工作标准要求

1．专人管理：每班内保负责管理；

2．专门制度：有专门制度；

3．专柜管理：设有专柜管理；

4．大厦业主/客户租区应急钥匙：

5．大厦机房应急钥匙：

6．物业公司钥匙；

7．平台制高点钥匙；

8．防汛物资门钥匙。

9．单项封存工作需20分钟内完成。

十九、特殊事件处理

工作程序

1．发现特殊事件，做好现场保护；

2．及时逐级上报；

3．携带照相机，到现场拍照；

4．与当事人做好询问笔录；

5．写出书面特殊事故报告；

工作标准要求

1．遇到特殊事件需在3分钟感到现场；

2．对外尽量控制信息；

3．控制事态发展。

4．上报部门领导审阅

二十、登记制度管理

工作程序

1.正常工作时间，施工人员不得进入大厦，有二装小组批准的许可证除外；

2.外来服务人员进入大厦

大厦内没有闲杂人员。

二十一、出门条管理

工作程序

1.遇到客人携带物品外出时，需问讯客人是否开据出门条；

2.客人出示出门条后，需核实出门条内容需与物品、数量要相符；

3.核实后，说声谢谢配合，请走好。

工作标准要求

1.确保大厦业主/租户财产安全;

2.出门条必须签字、盖章方为有效

3.出门条内容与实际出货相符;

4.保存好当日出门,每月存档一次.

二十二、公共区域巡视

工作程序

1.检查公共区域是否有闲散、可疑人员、可疑物品；

2.检查公共区域消防设施设备齐全、完好、有效状态；

3.正常上班时间，业主/租户大门应处于自然关闭状态，发现向公共区域开启大门的业主/租户，告知前台：为了公共区域客人行走的安全，将门协助关闭；

4.检查公共区域是否畅通、没有任何杂物；

5.检查大厦外立面及玻璃幕墙的完好情况

6.检查外窗开启情况

7.检查外围车场车辆停放情况

8．填写"巡视检查记录表"。

工作标准要求

1.白班巡视2小时一次；

2.夜班巡视不少于4次；

3.发现问题妥善处理；

4.及时汇报。

二十三、公共区防火门管理

工作程序

1.大厦消防门需处于自然关闭状态；

2.巡视中发现用其它物品档门情况，及时将物品移开，使消防门处于自然关闭状态；

3.巡视后做好记录，并分析原因，找其相关单位或部门洽谈，避免类似情况再次发生。

工作标准要求

1．全方位巡视；

2.确保大厦照明有效状态。

3.对检查出不符合规定的消防门，进行复位。

二十四、消防栓管理

工作程序

1.检查外观

2.检查标志

3.检查配件

4.检查箱门

5.检查卫生情况

工作标准要求

1.外观清洁、无划痕

2.标志清晰完好

3.配件齐全

4.箱门开启灵活

二十五、灭火器管理

工作程序

1.检查卫生情况

2.检查年检有效期

3.检查年检标志

4.检查配件

5.检查数量

6.检查位置

7.检查瓶体

8.检查胶管

9.检查压力

10．检查重量

工作标准要求

1．外观应清洁

2．年检日期不应超过一年

3．标志应清晰完好

4．铅封、保险、胶管等配件齐全

5．数量符合配置标准

6．位置应正确

7．瓶体无锈蚀、掉漆

8．胶管无物品堵塞

9．压力应显示正常，不应指示到红色区域

10．重量不应低于标重的90%

二十六、喷淋头管理

工作程序

1.检查外观

2.检查安装

3.检查环境

工作标准要求

1.外观无明显磕碰

2.安装紧固无漏水

3.周围0.5米内无悬挂物品

二十七、送风口管理

1.检查外观

2.检查工况

工作标准要求

1.无松动

2.运行中无杂音

3.现场无异常气味

4.下方无易燃品堆放

5．出风口出不得悬挂物品

二十七、疏散指示灯管理

工作程序

1.检查外观

2.检查位置

3.检查指示方向

工作标准要求

1.外观完好无破损

2.指示方向正确

3.安装位置距地面不超过30公分

4.表面清洁无污物无遮挡

二十八、消防通道管理

工作程序

1.检查应急照明设施

2.检查通道使用情况

3.检查标志

工作标准要求

1．照明应完好并达到照度标准

2．无堆堵物品影响通行

3．防火门闭门器完好有效

4．疏散标志应齐全完好

5．蓄光标志荧粉无脱落

6．指向标志方向正确

二十九、异味处理

工作程序

1.巡视中发现异味，寻找异味源；

2.辨别异味种类：餐厅、污水、汽油、油漆等；

3.逐级汇报；

4.部门经理与相关部门联系；

5.排除异味；

6.做好记录。

工作标准要求

1.及时准确

2.减少影响范围

三十、至高巡查/控制

工作程序

1.定期对楼内平台制高点进行安全检查

2.检查有无高空坠物隐患

3.检查防火安全

4.检查基础设施

5.填写《检查登记表》存档

6.将查出的隐患通知相关部门及时整改

7. 对隐患进行复查

工作标准要求

1.每周进行检查

2.区域内干净、整洁无杂物

3.基础设施正常

三十一、检查二装现场

工作程序

1.是否有施工许可证；

2.二装现场施工人员是否有"大厦临时进出证"；

3.是否配备有轻便灭火器材；

4.临时用电，电线是否固定规范；

5.插座、插头是否齐全完好；

6.动火期间，是否有安保部开据的动火证；

7.施工中严禁噪声施工；

8.遇到客户投诉时，需提醒施工单位，将噪声施工安排夜间22：00以后。

工作标准要求

1.认真检查；

2.出现违规，找施工单位负责人立即纠正；

3.出现隐患，不服从管理时，可以采取停止施工措施。并上报经理。

三十二、发隐患通知书

工作程序

1.汇总检查结果

2.填写隐患通知书

工作标准要求

1.确定隐患位置及行为

2.下达整改隐患通知

3.填写隐患通知书

4. 按照情况的程度限定隐患整改时间及整改要求

5.监督采取有效临时防护措施

6.整改完毕后，24小时内验证

三十三、检查警铃

工作程序

1.检查外观

2.检查线路

3.检查配件

工作标准要求

1.外观完好清洁

2.线路无裸露

3.击锤完好

三十四、地下停车场的检查

工作程序

1.检查吸烟情况

2.检查固定消防设施

3.检查违章行为

4.检查安全指示标志

工作标准要求

1.车场内无违章吸烟行为

2.固定消防设施完好无遮挡

3.无违反规定使用汽油清洁车辆行为

4.标志完好清晰无损坏

三十五、硬盘录象资料的备份

工作程序

1.每班接班后检查硬盘录像机的工作状态

2.日常工作中随时检查.发现故障及时报修

工作标准要求

1.每日0：30时检查硬盘录像机的时间

是否及时转换

2.日常注意检查录像机的工作状态.确保录像资料的完整性

三十六、播放消防广播

工作程序及工作标准要求

每季度检查消防广播的背景音乐播放是否正常，如发生故障及时报修。

如遇紧急情况按上级要求立即开通消防广播，向事故楼层.及相邻的楼层进行固定的广播内容播放。

三十七、值班记录的交接

工作程序

1.交接工作内容

2.交接临时通知

3.交接其他内容

工作标准要求

1.应根据要求写清当班人员姓名班次、 时间、情况记录等

2.当班内容填写清楚.内容详尽

3.临时性通知.留言记录详细

4.需下一班跟进工作填写详细并口头提醒

三十八、报修情况记录

工作程序

1.及时记录设备故障及报请部门

工作标准要求

1.记录故障设备名称

2.记录故障原因

3.记录报修时间

4.记录接报修人员部门及姓名

5.记录处理意见及结果

6.记录需跟进事宜

三十九、卫生检查

工作程序

1.当班人员交接前提前按照要求作好卫生清洁

2.接受接班人员检查

工作标准要求

1.设备应清洁

2.地面无污渍

3.器材清洁完好

四十、硬盘录象的回放

工作程序

1.检查监控录像的完整性

2.按要求进行回放查找

工作标准要求

1.按要求进行录像的回放

2.回放查找迅速、准确

四十一、火警确认

工作程序

1.接报警

2.中控室确认报警点

3.通知巡视人员现场确认

4.确认火情发生后，迅速组织灭火并启动应急预案

5.确认误报，通知中控室主机复位

6.填写记录

工作标准要求

1.确认火情到达现场时间不得超过3分钟

2.严格执行工作程序

3.现场认真查明原因

4.随时保持通讯联络

5.正确规范填写记录

四十二、填写消防设施检查记录

工作程序

1.根据计划对消防设施运行、管理、使用情况进行检查

2.责任人员进行确认

3.检查人员按照表格要求填写检查记录

4.检查人员签字

工作标准要求

1.检查时间应明确

2.部位记录清楚

3.记录设备设施名称

4.记录运行.管理情况

5.记录存在的问题

6.记录报修部门及接报修人员姓名

7.记录责任人及部门

8.记录整改时间及措施

9.责任人签字明晰

四十三、停车证管理

工作程序

1. 客服部发工作联络单。

2. 经理签字。

3. 主管按要求制证。

4. 打印。

5. 填写。

工作标准要求

1. 经客服部、保安部经理签字确认。

2. 确认后1小时内完成。

3. 一证一车。

4. 当年有效。

四十四、接听客户电话

工作程序

1接听电话

响铃3声内接听电话并用礼貌用语向客人问好

2解答客人提出的题

要准确、快速、耐心的解答客人的问题

3 挂机

重复客人的问题核实无误后，确定客人先挂断电话方可挂机

四十五、接待访客询问

工作程序

工作标准要求

1询问客人有什么要求

看到客人时要面带微笑主动问好并询问可以提供什么帮助

2 解答问题

快速准确的解答问题

3按电梯

帮客人按电梯并告知客人使用电梯的方法

四十六、劝阻客户违规行为

工作程序

工作标准要求

1劝阻客户拍照

劝阻客户在大堂内拍照、摄像，如客人不听劝阻及时通知保安部

2 劝阻外来人员在水牌前抄写水牌

如有人员在水牌前抄写，应及时制止，并将抄写的纸条没收

3劝阻客人倚靠在钢琴

发现客人倚靠钢琴或钢琴上放物品应及时制止

四十七、维护大堂卫生

工作程序

工作标准要求

1 关注大堂卫生

必要时协助保洁维护大堂卫生，发现大堂内有废弃物要主动捡起并扔到垃圾筒内。

四十八、引导客户运货

工作程序

工作标准要求

1 发现客人拉运货物

告知客人请走货梯

2 打开货梯间的门

帮客人打开货梯间的门

3 按电梯

帮客人按电梯，并告知客人稍等