物业管理中心内部审核工作流程

物业管理中心内部审核工作流程

1目的

验证中心质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，是否得到有效的保持、实施和改进。

2范围

适用于公司质量管理体系所覆盖的XX管理中心管理区域。

3职责

3.1中心经理批准中心《年度内审计划》和《内审实施计划》，批准《内审报告》，并担任内审组长。

3.2综合管理部负责人负责内审工作，负责选定内审员，协调内审活动的开展；负责编写《年度内审计划》和《内审报告》；实施《内审实施计划》，组织编写《内审检查表》，编写《内审报告》，组织跟踪纠正/预防措施实施的验证。

3.3受审核管理处负责配合内审活动，负责实施纠正或纠正/预防措施。

4程序

4.1年度内审计划

4.1.1内审每年进行二次。中心综合管理部负责根据拟审核的活动、区域的状况和重要程度及以往审核的结果，策划、编制《年度内审计划》，于每年年初报中心经理批准。出现以下情况时由中心经理及时组织内审：

a．组织机构、管理体系发生重大变化；

b．出现重大质量事故，或业主对某一服务环节连续投诉；

c．法律、法规及其他外部要求的变更；

d．在接受业主、认证方审核、公司内审之前；

e．中心经理认为有必要时。

4.1.2《年度内审计划》内容

a．审核目的、范围、依据、频次和方法；

b．受审部门和审核时间。

4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和管理处，也可以专门针对某几项要求对管理处进行重点审核，但当年内审必须覆盖所有管理处。

4.2内审前准备

4.2.1内审组

a．审核时，内审员必须与受审部门无直接的责任关系；

b．内审员必须经过内审员培训合格、中心经理指定；

c．内审组长由中心经理担任。

4.2.2综合管理部负责人策划、编制本次《内审实施计划》，交中心经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性，及以往审核的结果。

4.2.3《内审实施计划》内容

a．审核目的、范围、方法和依据；

b．内审组成员；

c．内审日期、日程；

d．受审部门及审核要点；

e．内审报告分发范围、日期。

4.2.4内审组应提前三天将《内审实施计划》以书面形式通知受审核部门，受审核部门接到计划后应安排配合人员，并做好准备工作。如对审核项目和日期有异议，需在内审前一天通知内审组，经协商另行安排。

4.2.5在了解受审核部门的具体情况后，品质培训部根据《内审实施计划》组织内审员编写《内审检查表》。《内审检查表》要详细列出审核要点、项目、依据、方法，确保无遗漏和审核能顺利进行。

4.3内审实施

4.3.1首次会议

a．参会人员：内审组成员及各受审管理处主任、陪同人员；综合管理部负责人主持会议；与会者在《会议签到表》上签到，并由综合管理部保留会议记录；

b．会议内容：综合管理部负责人介绍审核目的、范围、依据、方式、组员和审核日程，并与被审核部门确定陪同人员。

c．内审组长讲话。

4.3.2现场审核

a．内审员依据内审分工、《内审检查表》对被审核部门的质量管理体系运行情况进行现场审核；

b．当现场审查发现问题时，内审员应进一步调查清楚，对存在问题的客观性进行研究，力求公正，并将不合格事实记录于《内审检查表》中；

c．内审员在审核完成后，对受审核管理处负责人作一次口头报告，将孤立、偶然、轻微的不合格提出纠正要求；对需进行原因分析的不合格提出相应的建议。

4.3.3内审报告

4.3.3.1现场审核后，相关内审小组召开内审小组会议，综合分析、评审检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主签定的合同要求，确认不合格项：对于孤立、偶然、轻微的能够立即整改的不合格，要求责任部门予以纠正；对于需进行原因分析的不合格填发《不合格报告》，由责任管理处进行原因分析，并制定纠正/预防措施，经内审员确认后实施，内审员负责对实施结果跟踪验证、记录。

4.3.3.2不合格的分级

a．严重不合格：在业主中造成或可能造成严重影响，或服务提供过程中连续多次发生的不合格；在采购服务或采购物资中，已造成或可能造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主重大投诉的采购服务或采购物资；质量管理体系的系统失效或区域失效；

b．一般不合格：在业主中不会引起很大争议的需进行原因分析的不合格；服务过程中出现的偶然、一般性需进行原因分析的不合格；在采购服务或采购物资中，偶然、一般性需进行原因分析的不合格；质量管理体系偶然、一般性需进行原因分析的不合格；

c．采取纠正的不合格：个别、偶然、孤立、轻微，且易于纠正和无须原因分析的不合格（通常由发现人通知责任人立即整改纠正即可）。

4.3.3.3内审组依据《不合格报告》在《不合格项分布表》中记录不合格项分布情况。

4.3.3.4现场审核后一周内，品质培训部完成《内审报告》，交中心经理批准。内审报告内容：

a．审核目的、范围、方法和依据；

b．内审组成员、被审核部门；

c．内审计划实施情况总结；

d．不合格项数量、分布情况、严重程度；

e．存在的主要问题分析；

f．对中心质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

4.3.4末次会议

a．参会人员：内审组成员及各部门负责人；综合管理部负责人主持会议；与会者在《会议签到表》上签到，并由综合管理部保留会议记录；

b．会议内容：综合管理部负责人重申审核目的，宣读《不合格报告》和审核结论，根据《改进控制程序》提出完成纠正/预防措施的要求及日期；中心经理讲话；

c．综合管理部发放、保存《不合格报告》。

4.3.5责任管理处实施纠正/预防措施，中心经理指定内审员对实施结果进行验证

相关质量记录

1．《年度内审计划》ZC-20/B01

3．《内审检查表》ZC-20/B03

4．《不合格报告》ZC-20/B04

5．《不合格项分布表》ZC-20/B05

6．《内审报告》ZC-20/B06

7．《会议签到表》ZC-04/B07