物业管理服务过程控制程序（七）

1.0目的

对物业管理服务过程进行有效的控制，以确保服务质量。

2.0适用范围

适用于本公司物业管理的服务过程。

3.0职责

管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。

4.0工作程序

4.1过程识别

为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。

管理处工作规程包括

A管理处内部动作管理规程

B房屋及公共场地管理工作手册

C供配电管理工作手册

D给排水设备（设施）管理工作手册

E电梯管理工作手册

F消防管理工作手册

G房屋（设施）养护和修缮工作手册

H保安工作手册

I清洁管理工作手册

J绿化

K特约服务"管理工作"手册

4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。

4.3各部门依培训计划和实际需求，对员工进行培训，要求员工除掌握山岗位操作技术外，必须明确知道程序文件和工作规程的要求，在工作中，严格按文件要求执行，并做好记录。

4.4对服务过程质量的认可

4.4.1各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划，总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。

4.4.2通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价，以真实地反映出全公司的服务质量水平。

4.5设备管理的控制

为保证小区设备及公共设施正常使用，对小区所有设备的维护、使用（包括新采购的各种设备）严格执行《设备管理控制程序》。

4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费，并实行公开、公平、公正合理的原则。

4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《设备管理控制程序》

5.3各类工作手册