物业质量手册：产品实现

1 产品实现的策划

zz物业的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次zz物业建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括：

1）物业管理服务的质量目标和质量要求。

2）针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。

3）确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考评方法。

4）确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。

5）所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。

2 与顾客有关的过程

2.1 与物业管理服务有关要求的确定

zz物业的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求：首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务；其次是按照惯例提供服务，这些要求通过zz物业与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规定；另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，zz物业的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。

2.2 与物业管理服务有关的要求的评审

1）zz物业与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写《合同评审记录》，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定，确保zz物业完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。

2）公司总部负责zz物业与物业管理服务有关要求的确定与评审；参加评审的部门一般有zz物业领导、公司总部、公司总部、相关物业项目(管理处)及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。

3）当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，公司总部、公司总部、品质管理部、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。

4）合同或协议文本及《合同评审记录》由公司总部保存。

合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。

2.3 顾客沟通

zz物业与业户的日常沟通是大量的，应坚持以"让业户满意"为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业户投诉的处理工作，具体操作执行《投诉处理程序》。

3 设计与开发

zz物业提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减ISO9001：2000中的 3"设计与开发"的内容，删减后不影响zz物业提供物业管理服务的能力与责任。

4 采购

4.1 采购过程

本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方；凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业项目(管理处)的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求：掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规定的要求，zz物业制定了《采购控制程序》，具体采购过程按此程序实施。

各物业项目(管理处)的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入《合格供方名录》，上报单位负责人审批。品质管理部负责监督和审核各物业项目(管理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交品质管理部存档，长期保存。

4.2 采购信息

物资采购主要分为计划内、计划外和固定资产的采购。物业公司/管理处各部(室)必须于每月25日前申报下月的采购计划，填写《采购物品月计划审批表》，经楼盘负责人审批签字后交行政管理部采购员，非计划的临时采购必须填写《采购物品审批表》，经zz物业负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据《合格供方名录》的名单进行比价,选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。

4.3 采购商品和服务的质量验证

4.3.1 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐,如果涉及到专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验"合格证"，无"合格证"者一律退货。

4.3.2 外包(外委)项目的质量验收

工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收,并提交验收报告。

4.3.3 因采购物品不合格而退货时,各物业项目(管理处)的采购员负责填写《退货记录单》。

5 生产和服务提供

5.1 生产和服务提供的控制

zz物业提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)的维护及社区文化建设等。为确保服务质量，zz物业编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业项目(管理处)直接从事上

述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。

5.2 生产和服务提供过程的确认

zz物业向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由zz物业规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供的服务是优质的，zz物业在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训，使其具有一定的业务技能和良好的素养；在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工的行为，以此种方式作为zz物业对服务提供过程的确认。使zz物业全体员工须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端正行为，做好服务工作。

5.3 标识和可追溯性

zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、小区示意图、场所标识等)；警示标识(如交通指引、禁入设备房、小心滑倒标语等)）；服务人员标识(如着装、工卡等)。由公司总部、行政管理部门和工程维护部负责上述三类标识的策划、配备、检查、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。

5.4 顾客财产

本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆，以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。zz物业在作业文件中做出了保护规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。

5.5 产品防护

本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库存物资。具体操作按《仓库管理程序》执行。

6 监视和测量装置的控制

监视和测量装置指工程维护部在公共设备设施维护、业户有偿维修过程中使用的计量设备，不包括安全与消防的监视系统。工程维护部要对计量设备建立《监视测量设备台帐》，规定检定、校准的周期，按周期或在使用前，自行或送外进行校准和检定，自行校准时要有校准依据。在校准完成后做好记录，并在监视和测量装置上贴上校验标识，确保装置的完好和精确度。具体按《监视和测量装置管理程序》执行。