物业服务质量的检查、分析和改进程序

1策划

1.1目的：

通过规定、策划并实施对服务质量的检查以及对检查结果的统计分析活动，以确保不合格服务得以及时纠正，使服务质量持续提高，满足业主需求。

1.2范围：

适用于本公司管理服务的全过程的检查与监控。

1.3职责：

1）综合管理部负责对全公司服务活动的检查与监控活动的策划与实施工作。

2）总经理助理负责对策划方案审核工作。

1.4要点：

本公司对服务质量的检查与监督有如下的几项措施：

1）业主满意度的调查

2）内部服务质量的审核

3）所进货品（设备）/服务过程的检查

具体的内容在以下章节中有详细描述。

2检查和监督

2.1业主满意度的调查

2.1.1目的：

了解业主（住户）对公司提供的服务质量的评价，及时控制和处理存在的问题，不断提高服务质量。

2.1.2范围：

物业管理属服务性行业，其服务贯穿公司的质量运行整个过程中，在上述要素中均有体现，此要素中适合的服务为业主意见征询，对业主（住户）日常反映的意见、建议、投诉的回访，提供的有偿维修服务的回访。

2.1.3职责：

1）公司组织每年对业主（住户）进行一到两次意见征询，全面客观地评价服务质量。

2）各管理处管理员负责对业主（住户）意见、建议、投诉的回信回访提供的有偿维修服务的回访。

2.1.4要点：

1）业主意见征询

a.业主意见征询每年一到两次，征询内容包括房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动七大服务。

b.每个管理处发放比例按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。

c.回访后要对业主反映的意见、建议按七大服务进行分类统计，对未达满意率和业主普遍反映的问题，根据其程序采取相应的纠正、预防措施和改进方法，并与统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。

2）日常业主（住户）反映的意见、建议、投诉均要进行逐一回访。

3）向业主（住户）提供的有偿维修服务按5%的比例进行回访。

4）回访方式可以采用上门、电话、信函（包括公开回复）等方式。

2.1.5支持文件

业主满意的调查与分析程序》

2.2内部服务质量审核

2.2.1目的：

检查质量体系的实施是否有效，及验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排。

2.2.2范围：

适用于公司内部关于物业管理的质量体系审核。

2.2.3职责：

1）管理者代表：

a.负责审批《年度内部质量审核计划》。

b.任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组成员。

c.审批每一次《内部质量审核报告》。

2）审核组长：

a.根据《年度内部质量审核计划》编写每一次的《内部质量审核报告》。

b.控制审核的全过程。

c.负责组织对不合格报告中纠正措施的跟踪验证。

d.编制每一次《内部质量审核报告》。

3）审核员：

a.编制检查表。

b.公平、客观、严肃地进行审核，认真完成不合格报告。

c.在受组长委派时，对纠正措施的完成情况进行验证。

4）各部、室根据提出的不合格项目制定切实可行的纠正措施，并在规定的时间内进行纠正。

5）综合管理部年初编制《年度内部质量审核计划》

2.2.4要点：

1）当需要时，可随时安排局部或全局的审核。

2）内部质量审核由公司内部经过培训取得审核员资格，对被审领域无直接责任的人员进行。

3）内部质量审核参照ISO9000：2000质量保证标准，以质量手册、程序文件、质量计划、工作手册、合同和国家有关的法律、法规为依据。

4）内部质量审核前须明确审核采用的方法与程序。

5）内部质量审核过程必须本着“公平、客观、严肃”的原则。

6）被审部门对于不合格项目所采取的纠正措施及其实施活动需及时有效。

7）质量审核结果及跟踪审核结果须记录，并保存。

8）对于前次内审结果采取的短期或长期纠正措施应重新评估有效性。

2.2.5支持文件：

《内部质量审核程序》

2.3所进货品（设备）/服务过程的检查

2.3.1目的：

验证所进货品（设备）/管理服务是否符合规定要求。

2.3.2范围：

与物业有关的检验和试验包括：进货物品（含设备）和服务过程的检验和试验。

2.3.3职责：

1）进货物品的检验按责任范围分别由相应部门负责。

2）物业管理服务活动的例行自检和来自业主、社会的外部评价相应由综合管理部、工程科、安全科负责。

2.3.4要点：

1）进货检验：

a.根据采购和进货验证控制程序，参照产品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能要求对采购的物资实行验证。

b.验证人员应具有验货经验和具备有关技术知识。

c.

因服务急需，来不及验证或检验，而特殊发放使用的物资，应作好标识和记录，并经所需物资部门负责人和采购主管双方许可后，才可进行使用，以便发现问题能可靠追回。

2）物业管理服务的评价：自检和外部评价

A.自检：分日检、周检、月检、半年检、年检、单项检查和夜间查岗，每项检查规定相应的检查内容。

B.外部评价：公司常设业主投诉箱或意见薄或来访登记本等形式、收集住户投诉，综合办公室每年向每户业主（住户）征询服务意见；每年副总经理指导参加市、区环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比工作，总经理指导各部门参加省、全国优秀管理小区（大厦）检查评比工作，以期获得社会对公司物业管理服务水平的中肯评价，促进创造良好的社会效益。

以上用图表

工程科、安全科（日、月、半年、年、单项）

综合管理部（年、单项检查）

自检

检验 夜间查岗

住户

评常设意见箱、薄、来访登记

价征询意见（每一年向全体业主征询等）

外部评价

市、区级（环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比）

上级检查

省、国家级优秀管理小区检查评比

3）所有物品、设备的验证、检验和物业管理服务评价均要按规定要求做好质量记录，并受《质量记录控制程序》控制。当物品、设备的验证、检验和服务评价不合格时，执行编号《不合格品/服务控制程序》。

2.3.5支持文件：

《物品的验证控制程序》

《服务质量的评价控制程序》

《不合格品/服务控制程序》

《质量记录控制程序》

《物业的验收程序》

3不合格品/服务的控制

3.1目的：

对不合格品或服务进行有效控制。

3.2范围：

适用于公司质量体系中的不合格品和不合格服务的控制。

3.3职责：

各部门负责人和各班组长负责对各自范围内的不合格品/服务进行处理，必要时，管理者代表负责协调有关工作。

3.4要点：

1）所有部门及工作人员应预防产生不合格品或服务的发生。

2）不合格品的控制：

各部门采购员及各班组长对不合格品进行确认后，按返修、降级、退货或报废四种情况处理，返修或返工后的产品在投入使用前应按有关程序重新检验，使用返修或降级的产品需经业主同意。在发现和处理不合格品时应注意对不合格品的标识和隔离。

3）不合格服务的控制：

各部门负责人和各班组长对服务过程中的不合格服务确认后，按轻微、严重不合格服务程度进行处理。

A.轻微不合格服务由各班组长负责关闭处理。

B.严重不合格服务由各部门负责人及时关闭处理、验证，及时写出《纠正措施报告》上报综合办公室协调处理。

3.5支持文件：

《不合格品控制程序》

《纠正和预防措施程序》

4资料的分析/统计技术的应用

4.1目的：

应用合适的统计技术，对服务质量进行分析。以便做出正确的判断。

4.2范围：

用于对服务质量的不合格次数（率）和住户满意率进行统计。

4.3职责：

1）管理者代表：负责确定所需的统计技术、统计标准及其应用范围。

2）综合管理部每年组织一次住户满意率统计；负责对各管理处统计技术的应用进行指导和监督。

3）各部、室、管理处须明确各自所用的统计技术，将不合格次数（率）按程序用统计技术进行统计。

4）统计人员须严格按统计程序及标准进行统计，确保其反映的信息客观、有效。

4.4要点：

1）明确所需的统计技术及其应用范围，如抽样检验普遍适用于进货物品检验、日检、周检、月检等方面。

2）参与统计的人员须经过有关培训。

3）物业管理统计标准以公司质量目标和工作手册规定标准为依据，参照深圳市安全文明小区、全国优秀住宅管理小区评比标准执行。

4）充分利用统计信息。

4.5支持文件:

《统计技术应用程序》

5服务质量的逐步提高

5.1策划以持续提高

公司通过制定批准质量方针、落实质量目标、对审核结果的分析跟踪、资料的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审，以推动质量管理体系的持续改进，以满足业主对管理服务水平不断提高的要求。

5.2纠正和预防措施

5.2.1目的：

调查、分析存在的或潜在不合格原因，制定纠正和预防措施，并保持有效实施。

5.2.2范围：

适用于对质量活动中存在的或潜在不合格采取纠正或预防措施。

对实施的纠正措施应进行验证，并作相应记录。

5.2.3职责：

1)各部室对本部门发生的服务质量问题和潜在问题，进行调查和分析，并制订相应的纠正和预防措施，由规定的责任人督促实施，并进行验证。

2)管理者代表负责协调处理纠正和预防措施中出现的重大问题。

3)公司所有员工均有权提出预防建议，切实可行的应纳入质量体系文件中，并由综合办公室监督实施。

5.2.4要点：

1）根据问题的重要性及所承受的风险程度，采取适应的补救措施、纠正或预防措施。

2）纠正措施：

a.有效地处理业主（住户）的意见、投诉和不合格报告。

b.各部室负责人组织有关人员调查分析不合格产生的原因，并记录调查结果。

c.制定消除不合格原因所需的纠正措施，纠正措施应在规定的期限完成，各部室负责人应进行监督和验证，并认真填写纠正措施报告。

3）预防措施：

a.根据内部和外部反馈的质量信息分析、发现不合格的潜在原因。

b.管理者代表组织制订具体行之有效的预防措施。

c.由综合管理部质量监控主管对其采取预防措施进行验证，以确保有效实施。

d.预防措施的有关信息统一由综合办公室提交总经理进行管理评审。

5.2.5支持性文件

《纠正和预防措施控制程序》

《不合格品/服务控制程序》