客服制度

物业前台接待工作规程

1.0目的:建立客户与管理处之间的联系平台。 2.0范围:客服中心前台工作。 3.0职责:接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作; 4.0方法和过程控制: 4.1服务工作程序 4.1.1 客户光临客服中心

解答业主客户咨询技巧

1.0目的:加强与客户之间的沟通。 2.0范围:物业管理处内部。 3.0定义:客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等。 4.0职责:正确、合理地对客户咨询问题作出解答。 5.0方法与过程控制: 5.1解答客户咨询人员的要求; 5.1.1必须有高度的

小区公共场地使用管理规程

1.0目的:规范公共场地的使用管理,提升物业整体形象,维护业主利益。 2.0范围:xxxx。 3.0职责:客服部负责公共场地使用管理工作。 4.0程序: 4.1 物业管家及管理处所有人员应注意住户有否在路面、绿化带、水道等公共场地弃置垃圾或杂物,发现

客户投诉受理规程

1.0目的:建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。 2.0范围:管理处受理的客户投诉。 3.0职责: 3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。 3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处

客户服务质量考核办法

1.0目的 强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 2.0适用范围 适用于管理处全体客服部服务质量的考核。 3.0职责 3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质

客户回访规程

1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。 2.0适用范围:物业管理处内部 3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。 4.0方法和过程控制: 4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜

物业公司顾客意见管理程序

(1)顾客意见的收集、整理和处理 A、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并填写《与顾客沟通登记表》。 B、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结,并对信息逐一归类分析,

售楼部吧台管理规程

1.0 目的 为了使吧台更合理、规范地为客户、业主提供优良的服务。 2.0适用范围 健生·XX世纪绿洲花园服务中心吧台 3.0 工作职责 3.1 负责售楼中心客人的茶水/饮品供应工作。 3.2 负责清洗吧台所有玻璃器皿和服务用具,搞好卫生工作。 3.

物业客服人员接待规范

一、引领客人时 引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处,都需做出同样手势。 二、入座时

物业客服部工作管理条例

为了更好地完成公司赋予的各项工作,更好地履行我部的职责,根据我部现有的条件与实际情况,特制定本条例, 一、服从命令,听从指挥。 二、对公司和本部门的指令绝对服从,如有异议,应先服从并执行,后再向上一级领导汇报,不得当面顶撞,背后议论。 三、尊敬上级,

国贸大厦客户服务部员工岗位职责

1、物业经理 1)收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录,并处理跟进; 2)编制及安排各级管理员工轮值表,并报行政人事部; 3)定期对大厦清洁、绿化进行监察协调; 4)监管大厦管理员之运作及安排; 5)遇有紧急事故,协助处理善后工作; 6)

物业投诉处理须知

一、如何有效避免投诉? 1]参与施工监理,使工程质量多一份保证。 2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面的交收手续,避免日后引起投诉。 3]签订详细的管理合约,明确管理公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦

大厦总台服务程序

一、总台服务项目 总台是个重要部门,是整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好总台的经营管理非常之重要。 根据开业后的需要,总台可先设立以下六种服务项目: 1]传真、打字、复印、国内、国际长途: 日常的经营活

大厦业/租户档案管理制度

管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层的各项服务场地管理,也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销售工作的延续。 当营业部完成一份租赁合同,业/租户进驻大厦时,租赁合同的执行就要依靠管理部的服务工作来维系,其工作质量

大厦业/租户投诉制度

一、适用范围 适用于大厦管理中心对投诉的处理. 确保业/租户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括: A]大厦客户服务部负责对业/租户投诉的记录和协调处理工作. B]被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题. C]物业中

大厦公共场地使用管理制度

一、适用范围 适用于辖区内公共场地的使用管理。维护业/租户利益,保障公共场地规范、合理使用。其职责包括: 1.大厦客户服务部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。 2.保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正,并及向客户服务部汇报。

入伙办理规程

1.由客户服务部核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名身份证号码等,经确认无误后在《入伙办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。 2.按顺序将未收楼的业主安排到休息室休憩。 3.客户服务部确认业主身份时须出示的证件、资料有: 3.1

物业日常巡查工作规程

1.清洁 1.1楼宇大堂、走廊、消防通道、地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。 1.2公共卫生间:地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。 1.3外围:地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、

物业管理处服务要求

(1)熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。 (2)与业主做好沟通工作,注意与业主建立良好关系。 (3)处理并跟进业主有关投诉或意见等,分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理,并

物业管理处日常服务操作程序

(1)收楼的操作程序 ①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人,代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外,还必须出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。 ②由业主填写《商品房移交接