客服制度

客服部工作目标与主要工作内容

客服部工作目标与主要工作内容通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的生活环境。有效投诉处理满意率: 90%

客户查询接待服务规定

客户查询接待服务规定5.2.1电话查询5.2.1.1 客服部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。5.2.1.2针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。5.2.1.3

受理客户投诉工作规定

受理客户投诉工作规定1 接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话，并在《信息接待记录》上认真记录；接到业主的投诉信，要认真阅读，与业主取得联系表示歉意，并根据投诉信的内容在《信息接待记录》上认

邮件分拣工作规定。

邮件分拣工作规定1 前台接待将邮局送来的邮件按照普通邮件、重要邮件分类。2一般平信、报刊、印刷品可放在信箱里；住户要求放在大堂的，由前台接待妥善保管并在《信息接待记录》上写明交接情况。3接到邮局或快递公司送来挂号信，必须让管家与业主取得联系，业主有要

业主入住程序

业主入住程序1.业主到物业公司办理入住时，管家验看并留存《入住通知书》（外来），确认业主收楼日期；存留业主及受委托人的身份证件复印件，户口本复印件，一寸照片，留存业主签署的《管理规约确认书》；业主填写《业主档案》《钥匙托管协议》、《房屋验收交接单》，

工作档案留存操作程序及标准

工作档案留存操作程序及标准1.前台接待每月底整理客服部各类工作表格和相关记录，及其它来自公司内部和外部的各类通知、文件等。2.客服部经理或相关人员对各类表格和文件进行审阅。3.前台接待进行整理，按类型建立档案放入档案盒。4.按照各类文件的有效期，定期

业主钥匙管理规定

业主钥匙管理规定1.管家请需留存钥匙的业主填写《钥匙托管协议》。2.前台接待负责将业主留存的钥匙进行整理、保管。3.前台接待将留存的《钥匙托管协议》存档。4.客服部所保管的客户钥匙限于客户托管的单元钥匙。5.前台接待负责请借用客户钥匙的人员在《钥匙使

客服部着装规定

客服部着装规定1.客服部人员仪容仪表1.1管家、前台接待人员仪容仪表、行为标准1.1.1面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁。1.1.3只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。1.1.4每个员工手部保持清洁，经常

客服人员行为规范

客服人员行为规范1.礼节礼貌1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。1.4送别客人时，主动征询意见

物业公司客服投诉作业指导书

物业公司客服投诉作业指导书1.0 目的为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。2.0 范围适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。3.0 职责3.1服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉

房屋交付流程指南

房屋交付流程指南1、入住通知单领取2、签署相关入住文件3、缴纳物业费及相关费用4、领取钥匙5、验房6、办理装修手续注意事项：您的邮寄地址一定不要写错呀！请仔细阅读《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》请准备好相关入住费用。如物业费、电梯费等。请携带好

物业服务中心保密管理制度

物业服务中心保密管理制度1目的为保证公司商业秘密不外泄，切实维护公司合法权益，增强广大员工保密责任感，依据国家有关法律法规的规定，结合EE物业服务中心实际情况特制定本制度。2范围适用于EE物业服务中心档案保密管理工作。3标准作业要求3.1定义a)秘密

物业服务中心档案管理规程

物业服务中心档案管理规程1目的对重要资料文件等进行有效保管，以便查阅。2范围适用于EE物业服务中心档案管理工作。3标准作业要求3.1归档范围包括但不限于下列具有保存价值的各种载体形式的文件：a)管理文件：各部门在经营活动中产生的质量记录文件。b)证照

物业服务中心员工考勤管理制度

物业服务中心员工考勤管理制度1目的为建立合理、文明、有效的生产和工作秩序，加强员工队伍劳动纪律，调动公司员工的劳动积极性。2范围适用于EE物业服务中心员工考勤管理。3标准作业要求3.1工作时间规定3.1.1管理层员工实行单双休，操作层员工按《排班表》

物业服务中心业主卡管理规程

物业服务中心业主卡管理规程1目的2范围适用于EE物业服务中心业主卡工作。3职责3.1客服中心负责业主卡的发放、登记工作。3.2财务部负责相关费用的收取工作。4标准作业要求4.1 物业服务中心在业主办理入伙手续时，免费发放3张业主卡，需业主签收。4.2

客户服务中心主管岗位职责

1、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作；2、负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等综合事务管理工作；3、负责管理处员工的考勤统计及各类报表上...

物业客户满意度控制程序(四)

物业客户满意度控制程序(四)1.0目的建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求，作为本公司对质量体系业绩的测量。2.0适用范围适用本公司对顾客满意信息的收集、分析、评价和处理。3.0术语(略)4.0职

业户室内二次装修控制程序

业户室内二次装修控制程序1.0目的对二次装修全过程实施控制，确保建筑物的主体结构和风格不受破坏，确保装修项目不留隐患和装修过程的安全施工。2.0适用范围适用于业主/租赁户对室内进行的二次装修过程控制。3.0职责3.1客户服务中心和工程部负责对二次装修

售楼中心客服接待工作指引

售楼中心客服接待工作指引1.0目的规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。2.0范围适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。3.0职责3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。4.0程序4.1

物业接管验收控制程序（五）

物业接管验收控制程序（五）1.0目的对物业接管验收过程实施控制，确保所接管楼宇满足客户及相关方需要。2.0适用范围适用于物业接管验收全过程。3.0职责3.1物管处主持物业接管验收具体工作。3.2客户服务中心、工程部、保安部参与物业接管验收。4.0工作