客服制度

行政中心水浸（跑水）危急事件应急处置预案

为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障行政办公中心办公人员(办事人员)的生命财产安全，特制定本

行政办公中心突发停电应急处置预案

为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障行政办公中心办公人员(办事人员)的生命财产安全，特制定本

危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事故应急救援预案

为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障行政办公中心办公人员（办事人员）的生命财产安全，特制定本

行政办公中心治安、刑事案件（事件）处置预案

为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障办公人员（办事人员）的生命财产安全，特制定本办法和预案。

行政办公中心自然灾害危急事件处理办法和预案

为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障办公人员(办事人员)的生命财产安全，特制定本办法和预案。

VK上海项目外聘律师管理程序

1. 目的制定程序据以对公司外聘律师工作进行管理，并根据管理结果对公司法律工作进展监控和改进，以保持和提高公司满意度。2. 适用范围适用于与公司有关外聘律师的管理工作。3.术语和定义外聘律师:具有执业资格的律师。4.职责4.1.客户服务中心负责外聘律

VK物业文件法律审核操作指引

1.目的为规范公司文件法律审核操作过程，实现流程公开透明化，特制定本操作指引。2.适用范围适用于上海公司各部门送至客户服务中心的文件法律审核工作，对各部门相关人员和客户服务中心法务人员均有指导作用。3.术语与定义3.1法律审核: 审查文件内容是否符合

商户投诉处理标准规程

商户投诉处理标准规程1、目的规范投诉处理工作，确保商户的投诉能及时有效、合理地得到解决。2、适用范围适用于物管处对有效投诉的处理工作。3、职责（1）物业总监负责处理重大投诉；（2）物业管理经理处理重要投诉及跟踪；（3）物业现场经理负责处理一般投诉及月

商户回访管理标准作业规程

商户回访管理标准作业规程1、目的规范回访工作，确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2、适用范围适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。3、职责（1）物业管理经理负责重大（严重）投诉的回访工作；（2）物业现场经理负责制定回访计划和组

VK上海项目入住后客户换、退房、赔偿处理程序

1.目的规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。3.术语和定义3.1.客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿。4.

商户违章处理标准规程

商户违章处理标准规程1、目的规范商户违章处理工作，确保广大商户利益得到保障。2、适用范围适用于所管区域内的违章事件的处理。3、职责（1）物业总监负责业主重大违章事件的处理；（2）物业管理经理负责商户一般性违章事件的处理；（3）现场队长协助现场经理处理

VK上海项目法律案件处理作业指引

1. 目的制定处理作业据以对公司涉及法律案件处理工作进行管理，根据管理结果对公司法律工作进展和改进，以维护公司合法权益。2. 适用范围适用于与公司有关的法律案件的管理工作,包含诉讼案件与非诉讼案件。3.术语和定义案件:涉及法律问题的法律事实,可能引致

物管处员工文明服务制度

物管处员工文明服务制度为提高物管处服务质量，为商户提供优质服务、文明服务，在岗位工作流程中充分体现热诚、奉献、创新、实效的服务宗旨，维护物管处良好信誉，争创文明市场（商场），特制定此制度。1、仪表、仪容（1）仪表仪容整洁、端庄、规范、精神状态饱满。（

VK物业顾客满意度测量监控程序

目的制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。2. 适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。3.术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或

VK客户服务中心合同/协议起草规范

VK客户服务中心合同/协议起草规范1．合同/协议一般包括首部、正文和尾部三部分。2．首部一般包括合同名称、双方当事人名称及住所。3．正文一般包括标的、数量、质量、价款或报酬、履行期限及地点方式、违约责任和争议解决方式。4．尾部一般包括合同份数、附件及

VK物业客服专员操作指引

1.目的方便客户，明确责任，提高客户投诉处理效率、提升品牌亲和力，树立良好企业形象，体现"客户是我们永远的伙伴"的万科企业服务理念。2.适用范围适用于上海公司各项目的客户投诉与咨询的处理。3.定义3.1.客服专员：以客服专员小组的形式成立，每个项目由

VK物业上海项目客户投诉处理程序

1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了

VK上海项目入住流程作业指引

1.目的合理地安排入住工作，确保入住工作顺利有序地进行。2.适用范围适用于公司所有项目的入住组织工作。3.术语和定义3.1入住：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入伙的过程。4.职责4.1客户

物业客服部经理岗位职责及任职要求

物业客服部经理岗位职责及任职要求1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提

大厦物业客服部管理员岗位职责及任职要求

大厦物业客服部管理员岗位职责及任职要求1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。4.协调经理送发物业管理方面的文件。5