3. 进入车辆指挥

① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

4.3.3 对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、 对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。

四、 讲话结束时，要说“完毕”。

4.4 水电、维修技术人员形象规则

4.4.1 服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2 水电维修人员形象规范

A. 接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

B. 维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是××物业维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

C． 收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

D．维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该 省不省，维修效果不好。

E．如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

F．维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

G．在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

H．上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

I．严禁酒后登门工作。

4.5 保洁工礼仪形象规则

4.5.1 服务意识

工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

4.5.2 保洁工礼仪形象规则

A. 业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

B. 工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出民益人的礼仪素养。

C. 凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经主人允许，严禁闯进闯出，对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外××可以扫走吗？×物最好放到×处，谢谢合作！”等等。

D. 凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。

E. 业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。

E. 发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

G. 绿化保洁人员八不准：

１. 不准当班时与同伴闲谈；

２. 不准与业主过分亲近，失去恭敬；

３. 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

４. 不准使用不雅失敬语；

５. 不准在公共场所大声喧哗或呼叫；

６. 不准损耗公务和拾捡他人财物；

７. 不准当班与他人发生争吵现象；

８. 不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。