品质创优

物业质量手册-管理职责、管理承诺

5.0 管理职责5.1管理承诺总经理承诺： 建立、实施质量管理体系并保持持续改进。通过以下活动，提供依据：a）制订质量方针和目标。b）确保提供必要的资源，使质量管理体系有效运行。c）营造具有客户服务意识、法律意识并持续满足顾客要求和法律法规要求的环境

物业质量手册-物业管理服务的提供

7.5物业管理服务的提供 7.5.1 物业管理服务提供的控制7.5.1.1根据物业管理服务实现过程的策划，对服务提供的各过程进行有效的控制，确保物业管理服务满足顾客要求。7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作，按公司制定的相应运作文件规定的途径

物业质量手册-标识和可追溯性

7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1在物业管理全过程中应使用适宜的方法识别产品（服务）。并针对测量和监控的要求，对服务和产品的状态进行标识。7.5.3.2标识的范围a）物品标识；b）楼宇和区域标识；c）设备、设施、安全消防、绿化、道路指示，警示标

物业质量手册-以顾客为中心

5.2以顾客为中心5.2.1公司总经理必须以实现（业主）满意为目标，确保产品和顾客的需求与期望得到确定，转化为要求，并予以满足。5.2.2 公司应完全理解业主（住户）和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。5.2.

物业质量手册-顾客财产

7.5.4 顾客财产7.5.4.1公司对顾客财产均进行识别，保护和维护，以保证顾客提供产品的验证、维修、安装的有效控制，使顾客提供产品在安装、维修后满足顾客的要求。7.5.4.2公司工程部和管理处，通过对顾客提供产品（楼宇、设备、设施）进行验证，完成

物业质量手册-质量策划

5.3 质量策划5.3.1 公司总经理应确保对质量管理体系进行策划以满足质量方针和目标是符合 ISO9001：2000标准条款4.1的要求。5.3.1.1 公司总体的质量管理体系的策划形成公司质量管理体系文件。5.3.1.2 公司质量策划通常是指对各

物业质量手册-产品防护

7.5.5 产品防护7.5.5.1公司应对物业管理服务及使用的产品进行标识、贮存、防护等控制，以保证产品的符合性。7.5.5.2本公司的产品是报务，涉及产品防护问题主要是采购、硬件产品。7.5.5.3对影响物业服务质量的硬件产品，公司提供合适的贮存场

物业质量手册-职责、权限和沟通

5.4 职责权限和沟通5.4.1职责和权限 为有效推动质量管理，公司对各级管理者和各职能部门、管理处的相互关系，职责和权限进行规定（详见本手册0.4和3.0章节）并传达到相关部门。5.4.2管理者代表公司总经理委托一名负责人担任公司管理者代表，其职责

物业质量手册-监视和测量装置的控制

7.6 监视和测量装置的控制7.6.1公司应确保物业管理过程中使用的检验、测量和试验设备进行有效的控制。7.6.2工程部负责对公司物业管理过程和维修作业中的检验、测量的试验设备进行控制管理。7.6.3各使用单位负责所管理辖范围内和检验、测量和试验设备

物业质量手册-管理评审

5.5管理评审5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审，以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时，可适当增加评审的次数。5.5.2管理评审由公司总经理主持，管理者代表负责组织。

物业质量手册-测量分析和改进

8.0 测量分析和改进8.1 总则8.1.1公司策划并实施为确保物业管理服务产品和质量管理体系的符合性，和实施改进活动所需的监视和测量活动。这包括对适用方法的应用程度的确定和统计技术。8.1.2公司主管领导、管理处及相关责任部门策划和实施监视和测量活

物业质量手册-资源管理

6.0 资源管理6.1 资源的提供6.1.1 为确保质量管理体系有效运行，为实施和改进质量管理体系的过程，达到顾客满意，公司总经理负责提供充分的、相应工作所必需的人力和设施、工作环境等资源。6.2 人力资源6.2.1 公司制定并执行文件化程序《人力资

物业质量手册-监视和测量

8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1作为对质量管理体系业绩一种测量，公司应对顾客满意度的有关信息进行监视，包括内部、外部、书面、口头的。8.2.1.2公司主管领导和管理处负责对顾客信息的监控和收集。8.2.1.3监控的信息a）顾客投诉

物业质量手册-基础设施和工作环境

6.3 基础设施6.3.1 公司必须识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的基础设施。6.3.2 行政人事部根据各部门具体要求和服务实现过程，提出所需基础设施要求。6.3.3 总经理批准设施和工作环境要求。6.3.4 相关部门采购所需的设施。6.3.

物业质量手册-内部质量审核

8.2.2 内部审核8.2.2.1公司定期进行内部审核，以确定质量管理体系运行是否：a）符合GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求。b）符合公司质量管理体系文件。c）得到有效实施和保持。8.2.2.2公司管理者代表负责组

物业质量手册-服务实现、物业管理的服务策划

7.0 服务实现7.1 物业管理的服务策划7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保：a）主要服务过程明确并适当文件化；b）主要服务过程按规定的要求实施；c）最终服务质量满足预期的要求。7.1

物业质量手册-过程监视和测量

8.2.3 过程监视和测量8.2.3.1公司采用适当的方法对质量管理体系过程进行监视和在适用时进行测量。这些方法应证实过程达到所策划结果的能力。8.2.3.2公司主管领导和各管理处负责对过程的监视和测量。8.2.3.3公司通过以下方式对满足顾客要求所

物业质量手册-顾客有关的过程

7.2 顾客有关的过程7.2.1 与公司（服务）有关要求的确定。7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别（顾客）需求和期望，并转化为产品（服务）要求，并对产品（服务）要求进行评审。7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求：a）

物业质量手册-产品监视和测量

8.2.4 产品监视和测量8.2.4.1公司应在产品实现的适当阶段对物业管理服务产品特性进行测量和监视，以验证产品要求得到满足。8.2.4.2公司行政人事部、各管理处及相关责任部门负责对物业管理服务产品和采购产品进行监视和测量。8.2.4.3公司制订

物业质量手册-采购管理

7.4 采购7.4.1公司规定了物资（服务）的采购和供应商管理要求，以便确保采购的物资（服务）符合规定要求。7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门，各部门与各单位必须指定物资采购专责。7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。7.4.