某物业公司文明用语规范

发布于 2016-04-12 12:00:00

某物业公司文明用语规范

为进一步加强精神文明建设,提高员工素质,树立良好的企业形象,特制定本文明用语规范(要求使用普通话)。

1.0 员工日常用语

1.1 问候语:你好!早晨(早上)好!

1.2 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!一路顺风!

1.3 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

1.4 见面语:请进!请坐!请用茶!

1.5 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

1.6 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

1.7 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

2.0 各专业员工服务语言流程规范

2.1接待来电来访语言流程

接到电话--您好!XX物业,请问有什么事?/接待来访--您好!请坐!请用茶!请问有什么事?

--问明事由后:

迅速判断解决问题的方法、时间;

重要事项作好记载;

请示有关领导

--回答:"我们将在( )时间内为你解决(服务)"

如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示

领导后再回答,或做耐心解释。

--有 没有/没有 有

2.2 其他专业服务语言流程(见相关文件)

3.0 保安员服务文明礼貌用语

3.1 当来访客人进入值班区域时,(起身)"请问先生(小姐……):有什么事?(您找谁?")

3.2 当有上级领导、外宾在领导陪同下来到时,(起身相迎,立正敬礼)"欢迎光临"、"请多指教"、"多谢指导"等。

3.3 在接待用户报案时,"先生(小姐),别急,慢慢讲",当报案人说准用户楼座号及姓名后"请您出示证件",查毕交还证件时,"谢谢合作";在明确案情后,"请稍候",立即向值班室报告,并告知用户处理的办法、时间。

3.4 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问"请问先生(小姐),发生了什么事?"需要向当事人作调查时,"对不起,请到值班室协助我们调查"。

3.5 在巡逻中发现违章时,予以制止,并遵守《管理服务文明用语》之相应规定。制止违章时均要敬举手礼。

4.0车辆管理服务文明礼用语

4.1 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,"请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)",当从司机手中接过征件时,"谢谢合作";当后面有车辆在排队等候时,"对不起,久等了!"

4.2 当发现有车辆违章停泊时,"先生(小姐),对不起,请您按位泊车"(或"请不要停在人行道" 、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口")"。

4.3 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,"先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。"

4.4 当出场车辆有可疑之处,需询问时,"请问,先生(小姐)贵姓?住哪层哪座?属何单位?"、"请出示证件。"并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,说"对不起,谢谢!"

4.5 当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释"对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!"

5.0 保洁员服务文明礼貌用语

5.1 当正进行清洁的工作或实施卫生检查时,对过往行人"先生(小姐),请让一下,谢谢!"

5.2 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时,主动上前"对不起,请爱护公共卫生!"、"请不要随地吐痰!"、"先生(小姐)请不要随手扔垃圾!"、"请将( )扔到垃圾桶、果皮箱里!",对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!"、"对不起,谢谢!"

5.3 当有人对影响清洁的行为不改正,反而刁难时,应耐心解释"请别生气,请支持我们的工作,请谅解!"

5.4 当发现小朋友乱涂乱画时,"小朋友,听话,不要乱涂、乱画。"

5.5 当发现有人在电梯内吸烟时"先生,请不要吸烟,请将烟熄灭!"

5.6 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时,"请不要在地上堆放垃圾,请马上运走,请打扫干净",并与管理中心联系。

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