一、岗位职责

1、电话接听、电话转接。

2、来访接待安排。

3、前台环境监管。

4、背景音乐播放。

5、汇总员工订餐。

6、传递文件整理登记。

7、文字录入打印。

二、岗位任职要求

1、高中及以上文化程度。

2、遵纪守法，热爱本职工作，敬业尽职。

3、礼貌热情，讲话温和、亲切，保持微笑。

4、熟悉公司所有电话号码及人员情况。

5、熟练使用OFFICE办公软件，打字速度每分钟不少于80字。

6、爱护工作设备。

7、注重保持环境整洁。

8、穿职业服装，化淡妆，保持良好的精神状态及仪容仪表。

三、岗位工作要求

（一）考勤：早上8:10前到达，晚上6:30后离开。

（二）电话接听处理工作

要求：声音柔和、热情。不慌不忙、轻拿轻放。

熟知公司电话号码，若有改变，改变后新号码需在一小时内记住。

1、电话接听标准用语

（1）接听来电时招呼用语：“您好！金地物业。”

（2）问清楚分机号码后说：“好的，请稍等。”

（3）若分机占线时说：“分机占线，请稍候后再打。”

2、领导电话转接

事先与每一位领导沟通，明确来电是直接转接还是经同意后转接。对要求经同意后转接的领导，按以下程序处理：

（1）清楚各位领导是否在办公室。如领导不在办公室，则告知来电者。若对方询问领导移动电话号码，则回答：“很抱歉，公司规定不能告诉。”

（2）问清楚来电者姓名与单位，并做好相关记录。

（3）对来电者说：“请稍等，我问一下领导是否在公司。”

（4）寻问领导是否同意接听此电话。

（5）领导同意则转接。

（6）领导不同意时则回答：“对不起，领导不在办公室。”

（7）如来电者问领导到那里去了，回答：“很抱歉，不清楚。”

（8）电话接听完毕，一律等对方先放下话筒，然后再轻轻放下话筒，以示尊重。

（9）对领导不愿意接听的电话汇总整理成清单。

3、特殊电话的处理

（1）业主咨询或投诉售楼、房屋质量、按揭、物业管理服务等方面的电话，一律转客户投诉受理中心（83844842）处理。若无人接听，告知业主拔打26290050（市话通）。

（2）对通过电话无理取闹者，保持冷静，禁止与对方争吵，尽量简短结束通话。

（3）咨询物业管理市场、项目合作方面的电话，转市场部负责人处理。

（4）广告、采访、宣传等方面的电话，转品牌部负责人处理。

（5）上级主管部门或政府部门的电话，转总经理办公室行政秘书或主任处理。

（6）咨询或投诉金地物业其它方面的电话，一律转总经理办公室主任处理。

（7）对于企图以推销产品、保险等为目的来打探公司职员电话号码（含手机号码）的来电者，要认真辨别，以礼貌的方式谢绝要求。

（8）利用总机转接或拨打私人电话，不得超过3分钟，特殊情况应及时提醒利用其它通讯工具，以免影响总机其它电话的打入。