管理处投诉及回访工作流程
发布于 2015-10-31 15:30:00
管理处投诉及回访工作流程
住户投诉工作流程
1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主\租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。
5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主\租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。
回访工作流程
1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。
5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。
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