住户违章处理标准作业程序
一、目的
规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。
二、适用范围
适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。
三、职责
1、管理处主任负责住户重大违章事件的处理。
2、事务部主管负责住户一般违章事件的处理。
3、事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。
4、各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
四、程序要点
1、违章处理的原则
(1)以劝导、教育为主的原则。
(2)慎用处罚的原则。
(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
(5)批评规劝从重，处罚从轻的原则。
(6)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。
2、常见住户的违章现象
(1)违反装修管理规定的现象：
①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
⑥其他违反装修管理规定的行为。
(2)违反消防管理规定的现象：
①堵塞消防通道；
②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
⑤营业场所不按规定配置灭火器材；
⑥其他违反消防管理规定的行为。
(3)违反环境卫生管理规定的现象：
①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
②破坏卫生设施设备；
③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
④高空抛物、倒污水；
⑤播放高音喇叭制造超量噪音；
⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
⑦其他违反环境卫生及美化的行为。
(4)违反治安管理规定的现象：
①违章停车；
②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
③聚众赌博、打架斗殴；
④其他违反治安管理的行为。
(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
(6)采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。
(7)违反以上管理规定，未造成住户利益或管理处经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。
3、违章的处理方法
(1)即时劝导、教育；适用于一般违章事件。
(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。
(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。
(4)停水停电：适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。
(5)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。
(6)提取诉讼：适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。
4、违章处理程序
(1)物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。
(2)服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：
①属重大违规事件的报管理处主任处理；
②属一般违规事件的报服务处主管处理，由服务处主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。
(3)管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。
(4)对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。
(5)对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。
(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务处应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
(7)违章处理意见经物业部经理签署后生效，由服务处执行。涉及向住户收取有关费用的，由服务处每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。
(8)对违规住户的处罚工作，只能由物业部经理或服务处主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
5、资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。
五、记录
《住户违章记录表》
六、相关支持文件
《装修管理标准作业程序》
