物业程序文件：不合格的识别与处理程序

物业程序文件：不合格的识别与处理程序

1.目的

识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。

2.范围

适用于公司各管理处/部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正

其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。

管理处/部门负责人

识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正

所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。

4.方法和过程控制

4.1不合格包括：内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。

4.3管理处发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，

4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。

4.5公司通过下列一种或几种途径，处置不合格服务：

A采取措施，消除发现的不合格；

B对不合格服务进行返工；

C对服务人员进行调整；

D对顾客进行补偿服务。

4.6在下列情况下，可以适当降低服务收费:

A因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。

B因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。

4.7在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿：

A因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。

B损坏顾客物品。

C对顾客声誉造成影响。

D公开顾客隐私。

E因管理责任导致顾客直接经济损失。

5.支持性文件

TJzzWY7.4-Z01 《采购管理程序》

TJzzWY7.6-G01 《仪器仪表管理控制程序》

TJzzWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》

TJzzWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》

TJzzWY8.2.3-A01《突发事件管理控制程序》

TJzzWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》