物业管理公司服务控制程序（十）

1.0目的

建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务住处能得以及时反馈，确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

本公司对用户提供的服务的控制。

3.0职责

3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划，经管理者代表批准后实施。

3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划，经部门经批准后实施。

4.0工作程序

4.1用户意见征询或调查活动

4.1.1活动频次

A质管部第半年以"征询表"或"调查表"方式组织进行一次；

B经营部、管理处以"征询表"或"调查表"方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

4.1.2活动计划

4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、"征询表"或"调查表"发放的范围和数量、时间及人员安排等。

4.1.2.2计划的批准

A由质管部编制的活动实施计划，由公司领导审批；

B经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。

4.1.3"征询表"或"调查表"

A设计的"征询表"或"调查表"应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容；

B用户评价可以设定为"很满意"、"满意"、"较满意"、"不满意"几项。

4.1.4"征询表"或"调查表"由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域"征询表"或"调查表"的回收率原则上应不低于发放数量的80%。

4.1.5统计分析

4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。

4.1.5.2对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的可确定为合格项。满意率的计算方法：

"合格项"数目

"合格项"数目+"不满意"项数目

用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围

4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。

4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门；

4.2回访

4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。

4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式（电话、上门拜访）验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。

4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。

4.2.4对确定的不满意项，按《不合格品的控制程序》处理。

4.3联络

为方便与用户进行沟通和联络，管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱，以便及时收集用户信息。

4.4信息服务

管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料，内容涉及：

A各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项；

B生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。

用户可到管理处索阅，也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《用户意见调查和征询工作规程》

5.3《回访工作规程》

5.4《管理处内部运作管理规程》

5.5《回访记录》

5.6《不合格品的控制程序》