世茂第一太平物业文件控制程序
1 范围
本程序依据 GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000 质量标准中 4.2.3 条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于公司质量管理体系要求的所有文件和相关的外来文件（包括与物业管理服务有关的国家法律法规、行业规范、标准、要求及房产商、业户、相关方提供的有关文件资料等）的管理。
2 目的
对质量管理体系所产生的所有文件的编写、审批、发放、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控场合使用的文件均为适用的有效版本。
3 职责
3.1 行政人事部负责文件控制的归口管理，负责公司日常管理性文件的发放、登记、更改以及与物业管理业务相关的外来文件，如：法律、法规、行业标准和规范的发放、登记、备案等管理；品质管理部负责质量手册、程序文件的编制、修改、发放、回收等管理。
3.2 各部门、分公司（区域）、管理中心（处）经理或指定文件专管人员负责对本部门所使用的质量管理体系所要求的文件和资料（如：作业指导书、操作手册、物业建筑设备设施、技术图纸等的管理。
4 程序
4.1 文件和资料的分类
文件分为管理性文件、支持性文件、外来文件和公开文件。
管理性文件主要指公司编制的质量手册、程序文件。
支持性文件包括管理规程、管理办法、工作标准、岗位职责以及作业指导书等。
外来文件包括适用于物业管理的法律、法规、行业标准和规范、建筑设备设施图纸等。
公开文件包括通知、通告、用户手册、装修规定以及收费标准等。
质量记录空白表式是一种特殊类型的文件，作为相关文件的附件也将予以控制。
4.2 文件的控制
4.2.1 文件的编制和审批
4.2.1.1 文件的编制、修改和审批
文件的编制需填写《文件编制/修改、审批表》。
4.2.1.2 质量手册
由品质管理部负责组织有关人员编制，经管理者代表审核，报总经理批准后发布。
4.2.1.3 程序文件
由品质管理部负责组织相关部门人员根据各项过程或要素的要求进行编写，经管理者代表审核，报总经理批准后发布。
4.2.1.4 支持性文件
各分公司（区域）、管理中心（处）编制的支持性文件（包含作业文件、管理规程），由管理中心（处）经理审核，报品质管理部备案；职能部门编制的支持性文件，由部门经理审核，报总经理审批。
4.2.1.5 公开文件
公开文件由发放部门负责人审核，管理中心（处）经理批准。必要时，报公司行政人事部备案。
4.2.2 文件控制标识
4.2.2.1 受控的质量手册、程序文件需加盖“受控文件”专用印章。
4.2.2.2 没有“受控文件”专用印章的质量手册、程序文件在本公司内禁止使用。
4.2.3 文件编码的规则
4.2.3.1 质量手册
SS/QM/A-0
修改状态（从0、1、2……）
版本号（从A、B、C……）
质量手册
企业代码
如：“SS/QM/A-0”是指上海世茂第一太平物业服务有限公司编制的质量手册A 版0 次修改。
4.2.3.2 程序文件
SS/QP/XXX/A-0
修改状态（从0、1、2……）
版本号（从A、B、C……）
程序文件代码（如4.2.3、4.2.4、8.2.2……）
程序文件
企业代码
如：“SS/QP/4.2.3/A-1”是指上海世茂第一太平物业服务有限公司编制的文件控制程序A 版本第一次修改。
4.2.3.3 程序文件记录
QR/XXXX-001
文件序号（从001、002、003……）
程序文件代码（如：4.2.3、6.2.2……）
记录代码
如：QR/4.2.3-002 是指文件控制程序下的第二张表单记录。
4.2.3.4 支持性文件
a）公司职能部门代号为二位，为该部门英文缩写。
部 门 代 号 部 门 代 号
行政人事部 HR 品质管理部 QC
财务部 FD 工程部 ED
SS/XX/001/A-0
修改状态（从0、1、2……）
版本号（从A、B、C……）
文件序号（从001、002、003……）
部门代码
企业代码
如：SS/HR/003/A-0 是指行政人事部编制的第三个文件A 版0 次修改。
b ）各分公司（区域）、管理中心（处）代号为四位，从该部门所在地区中取二个汉语拼音字母再加分公司（区域）、管理中心（处）特定代码（见下表）。由品质管理部负责代码的制定、下发，不得重复。每年品质管理部负责不定期将代号整理下发到各职能部门、分公司（区域）、管理中心（处）。
SS/XXXX/YY/001/A-0
修改状态（从0、1、2……）
版本号（从A、B、C……）
文件序号（从001、002、003……）
服务分类
部门代码
企业代码
如：SS/KSDH/KF/001/A-0 是指昆山世茂蝶湖湾管理中心编制的客户服务作业指导书第一个文件A 版0 次修改。
XXXX 表示部门代码，各管理中心（处）为 4 位拼音字母缩写，其中前 2 位代表所在城市，后2 位代表项目名称。
YY 表示服务类别，管理 GL、客户服务KF、维修WX、保安BA、保洁BJ、绿化LH。
部 门 代 号 部 门&nb
sp; 代 号昆山世茂蝶湖湾花园 KSDH 昆山世茂东一号 KSDY
常熟世茂世纪新城 CSSJ 常州世茂香槟湖 CZXB
绍兴世茂迪荡新城 SXDD 杭州世茂滨江花园 HZBJ
苏州世茂运河城 SZYH 芜湖世茂滨江花园 WHBJ
奉贤世茂海滨新城 FXHB ———— ————
4.2.3.5 支持性文件记录
a）公司职能部门文件记录
QR/XX/ - 001
顺序号（从 001、002、003……）
部门代码
记录代码
如：QR/FD/-005 是财务部第一个文件记录。
b ）各分公司（区域）、管理中心（处）文件记录
QR/XXXX/ YY - 001
顺序号（从 001、002、003……）
服务分类
部门代码
记录代码
如：QR/KSDH/KF-001 是指昆山世茂蝶湖湾管理中心客户服务第一个记录。
4.2.3.6 外来文件
SS/WL/XXXX/001
文件序号（从001、002、003……）
收文年份（如：2008、2009 ）
外来文件代码
企业代码
4.2.4 文件发放与保管
4.2.4.1 受控文件的发放与保管
4.2.4.1.1 品质管理部负责确定质量管理体系《质量手册》、《程序文件》的发放范围，经管理者代表审批后，由行政人事部负责做好文印、装订、发放，并保持发放记录。文件编制部门经理审批本部门内《支持性文件》的发放范围，并做好发放记录，各部门指定专人负责保管。
4.2.4.1.2 各管理中心（处）与职能部门收到的与公司质量体系或服务质量有关的外来文件（标准、行业规范、法律法规等）须报品质管理部登记备案，按本程序 4.3 执行。
4.2.4.1.3 行政人事部确保各类发放的文件是现行有效的版本。
4.2.4.1.4 文件破损严重，影响使用时，应重新办理申领手续，同时将破损文件交行政人事部统一处理，发放审批手续同4.2.4.1.1 条款。
4.2.4.1.5 每份文件发放时只有一个对应分发号。
4.2.5 文件的评审
4.2.5.1 各级人员在文件实施过程中发现有必要对受控文件做出修改，需填写《文件评审记录表》，经原文件评审负责人批准后原文件编写部门或委托其它部门实施更改。
4.2.6 文件更改和审批
4.2.6.1 各级人员在文件实施过程中发现有必要对受控文件做出修改，需填写《文件编制/修改审批单》，报原审批部门审批，按4.2.1 执行。
4.2.6.2 更改后的文件按本程序4.2.2 条款标识、编码，按4.2.4 条款发放，同时收回原文件并做出“作废”标识或销毁。
4.2.6.3 对已做出“作废”标识的文件，行政人事部保存原稿一份，其余文件在办理完回收手续后销毁。
4.2.6.4 文件修改可采用换页方式进行，修改状态通过更换页的阿拉伯数字（0、1、2、3…顺序）来表示，每修改一次，其编号就随着变更一次，当目录修改状态变更到了 10 次以上，该文件需进行换版。
4.2.6.5 当文件经评审或需换版，版本状态用英文大写字母（A、B、C…顺序）表示。
4.2.6.6 行政人事部每年不定期编制各类有效文件清单并负责发放。
4.3 外来文件的控制
4.3.1 对各类与质量管理体系有关的外来文件，主要分为行业条例（规定）、标准、通知；政府部门发布的各类法律、法规以及顾客财产有关的文件等。
4.3.2 一般行业条例（规定）、标准、通知、与顾客财产有关的文件由物业运作部负责；政府部门发布的各类法律、法规与质量管理体系相关的规定、资料由品质管理部负责；其他各类文件、资料由相关条线职能部门负责人做适用性评价，报管理者代表审批后，由行政人事部负责备案统一发放。
4.3.3 行政人事部负责要求各部门对照本部门的文件清单进行检查，防止使用作废文件。对有特定对象的外来文件可编制相应的清单只发给相关部门。
4.3.4 行政人事部负责现行发放的有效外来文件编制《外来文件清单》，并不定期发布。
4.3.5 各部门、分公司（区域）、管理中心（处）文件管理员负责外来文件的保管，并做好登记。
4.4 公开文件的控制
4.4.1 与质量管理体系相关的公开文件，其相关内容应与现行有效文件一致，注明编制人、批准人和生效（实施）日期。
4.4.2 公开张贴文件，各部门、分公司（区域）、管理中心（处）应按规定履行审核、审批手续，明确公开时效，并由本部门文件管理员做好发放登记，不定期更新公开文件清单。
5 相关文件
《质量手册》
《记录控制程序》
6 附录
《文件编制/修改审批表》
《文件审评记录表》
《文件发放登记表》
《受控文件清单》
《公开文件清单》
《外来文件清单》
《作废文件清单》
《销毁文件清单》
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