物业管理手册：职责和权限

最高管理者要求人力资源部对公司员工的职责和权限做出明确规定，形成文件并予以传达。

1、总经理

1.1以业主满意度为关注焦点，制定公司管理方针、管理目标，批准体系文件的执行。

1.2全面领导公司日常工作，向公司传达满足业主及法律法规要求的重要性。

1.3任命管理者代表。

1.4确定管理体系策划，根据策划时间进行管理评审，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

1.5为确保管理体系正常运行，提供必要的资源，包括人力资源、专项技能和财力资源。

1.6确定各部门职责、权限，并确保沟通顺畅。

1.7协调解决公司重大问题。

2、总经理助理

2.1协助总经理制定管理方针、管理目标，监督体系文件的执行情况。

2.2按总经理授权，负责分管范围内的各项工作。

2.3参与公司管理评审工作。

2.4协助总经理处理重大问题。

3、财务部

3.1按照政府及集团的各项财务要求开展日常财务工作。

3.2对公司各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督和指导。

3.3监督经济合同的执行情况。

3.4审查公司经营管理和投资方案的效益。

3.5负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。

4、管理部

4.1负责公司管理制度的制定并监督执行。

4.2负责公司内外联络及公章管理工作。

4.3负责公司法律事务咨询和管理工作。

4.4负责公司计划管理工作。

4.5负责公司相关文件和档案管理工作。

4.6负责物资采购的合同评审、供方能力评价及仓库的管理工作。

4.7负责公司资产管理和后勤总务管理工作。

4.8负责管理案例的收集和问题的汇编。

4.9建业物业品牌策划。

4.10建业物业信息及网站建设。

4.11受理客户投诉，客服需求调查分析，完善客户服务体系。

4.12业主投诉热线电话的接听及维护。

4.13社区文化建设。

4.14社区文化活动过程引起的环境因素的控制。

4.15负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。

5、品质部

5.1负责管理体系运行的监督、检查工作。

5.2负责对不合格品的处置及对纠正（预防）措施实施情况的监督。

5.3负责服务质量的监督、检查统计、分析和改进工作。

5.4负责相关记录的控制工作。

5.5负责组织对管理体系文件修订或换版，确保服务品质的提升和环境保护的落实。

5.6负责组织对环境因素识别与评价、更新，确定重要环境因素及管理方案和办法。

5.7负责对环境事故（除火灾）的调查。

5.8负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。

6、人力资源部

6.1人事制度的建设。

6.2建立各岗位明确、科学的岗位编制。

6.3合理招聘各岗位人员。

6.4培训工作的规划、组织与实施。

6.5人事劳资关系管理。

6.6绩效管理

6.7员工职业发展规划的策划、执行与后评价。

6.8员工关系管理。

6.9负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。

7、礼兵部

7.1建立礼兵培训基地，储备人员。

7.2负责保洁人员的招聘及储备工作。

7.3负责公司日常安全和消防管理工作。

7.4负责火灾等环境事故的调查。

7.5相关岗位职业发展规划与后评价。

7.6负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。

8、市场部

8.1物业管理行业现状与发展趋势的研究与分析。

8.2集团内项目的前期调研和市场分析。

8.3集团项目外的业务拓展。

8.4新多种经营项目的拓展。

8.5负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。

9、工程部

9.1参与项目前期规划设计、园林规划、景观设计，提出合理化建议。

9.2指导新项目物业负责人进行工程施工过程控制与监督。

9.3房屋验收与移交的指导。

9.4项目后评价。

9.5保修期内工程维修协调与落实。

9.6维修计划编制与落实。

9.7小区绿化的验收、指导等。

9.8公司设施设备的年检和台帐的建立。

9.9对员工进行有关工程技术方面的培训。

9.10工程案例的收集和问题的汇编。

9.11负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。

9.12负责监视和测量装置设备的管理。

10、物业服务中心

10.1按作业程序操作，确保质量、环境管理体系在本部门的正常运行。

10.2负责业主入住、装修手续的办理，保洁、公共秩序管理、绿化、维修等日常服务的正常开展。

10.3及时与业主沟通，了解业主的需求和期望，并有效处理业主反馈信息，满足业主需求。

10.4配合组织召开业主大会，及时与业主委员会沟通，修订管理方案。

10.5负责本部门计划的制定和落实，人事及考勤管理工作。

10.6负责服务质量的调查、统计和分析工作。

10.7负责本部门纠正（预防）措施的制定和落实工作。

10.8负责本部门文件、相关记录等控制工作。

10.9负责业主投诉工作的协调、处理和上报工作。

1

10.11负责多种经营活动的开展。

10.12负责本部门环境因素识别与评价、更新，确定重要环境因素及管理方案和办法。

10.13负责将管理方针和目标传递给本部门员工和业主、相关方，全员参与、遵守，持续改进。

11、员工的岗位职责详见公司各岗位说明书。