物业管理质量体系文件编写导则

1．0目的
1．1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容，确保其规范性和协调性。

2．0适用范围
2．1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。

3．0职责
3．1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。
3．2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。

4．0工作程序

4．1编写要求
4．1．1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调，各级体系文件之间也要互相协调。
4．1．2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。
4．1．3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，一旦发现文件不适用（合），应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。

4．2文件编写程序和格式
4．2．1文件编写流程图
4．2．2文件内容与格式
4．2．2．1版面一般统一采用A4纸版面，便于保管和使用。
4．2．2．2文件页面
a) 质量手册
b）程序文件
C）作业指导书
4．2．2．3内页
a）质量手册（页眉）
b）程序文件（页眉）
c) 作业指导书（页眉）
4．2．2．4章节编号
a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如：1.；1.1；1.1.1……依次表示第一章；第一章第一节；第一章第一节第一条……。
b)章节以下内容是并列关系时，可采用英文的小写加半括号编排，如a)；b)；c)……表示。
c)在a)；b)；c)……中如仍然需要分段叙述，则用“——”；①、②、③……表示。

4.2．2.5文件架构和内容
a)质量手册：按GB/T19001—2000idtISO9001：2000标准描述质量体系。
b) 程序文件：标题应说明开展活动的内容及其特点，一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例：

1．目的
一般简要说明为什么要开展这项活动（即描述为什么要制定此程序）。
2. 适用范围
本程序适用于那些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等，必要时说明禁止事项。
3．术语和定义
一般是指本公司专用的或特殊（行业）的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。
4．职责
规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限（包括哪个部门协调配合）。
5．工作程序
按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤，明确5W1H：
Why：要达到什么效果；
What：做什么；
Who：由谁来执行；
When ：在什么时候做；
Where：在什么地方做；
How：具体怎样做；
应采用的材料、设备、文件等；
如何进行控制；
应保留的记录；
应该注意的例外情况（必要时辅以流程图等）。
6．引用文件和记录表格
开展此项活动应形成的报告，必须应用的记录、表格等，注明其编号和名称，并附上表样。
c) 作业指导书（工作手册）：是对程序文件的支持补充，编写时应坚持“最实际、最有效”的原则，使其具有良好的可操作性，内容上应满足5WIH原则，实现“唯一理解”，表达出：
Where：在那里适用此份文件；
Who：什么样的人使用该文件；
What：此项工作的名称是什么；
Why：此项工作的目的是什么；
When：什么时候执行；
How：如何按步骤完成作业。
4．3符号说明：
编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。

5．0引用文件和记录表格