三、各项物业服务管理流程

（一）入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

（二）收费管理

1、物业费的收取

1）缴费通知单的发放

2）收费期

3）费用明细

4）业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）

1）缴费通知单的发放

2）收费期

3）费用明细

4）业主费用查询

（三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查）

2）检查记录

3）整改

（四）保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录

1）公共区域巡视

2）楼内巡视

4、保安队员文明服务、着装要求

5、检查制度

1）检查频率、方式（抽查）

2）检查记录

3）整改

6、监控中心管理

1）监控记录

2）录像带管理

7、访客管理

1）出入登记记录

（五）绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度

1）检查频率、方式（抽查）

2）检查记录

2）整改

（六）业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理

1）及时性

2）准确性

3）向业主反馈结果

4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）

1）及时率

2）处理率

（七）业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计

1）图表统计

2）调查报告

3）向全体业主公布调查结果

4）预防与纠正措施

（八）社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动