一、管理处实行24小时值班制度，为住户提供服务。

二、中午值班时间为11:30—14:00；夜间值班分两个时间段，即：17:30—22:00，22:00—8:00。

三、客服文员负责8:00—11:30，14:00—17:30时间段值班电话的接听。中午值班、夜间17:30—22:00时间段，及节假日值班由管理处工作人员轮流担任值班员。夜间22:00—8:00值班电话由消防监控中心负责接听。

四、值班人员应随时了解小区情况，并接受住户对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，填写《值班记录表》。

五、值班中若遇重大问题或涉及其他有关部门的问题，应及时汇报或沟通联系，认真处理。

六、当班的问题，值班人员必须处理好，应当处理的工作不能遗留给下一班。如遇非应急性不能及时处理的投诉、委托、维修等问题，或因时间不足或力量不够而未能完成，应在交接班工作结束后，继续协助处理，如接班人员认可，也可由接班人员自行处理。涉及相应责任部门或人，应在交接班时填写《事务处理单》，交相应责任部门或人处理，并对该问题或事项进行跟踪。

七、交班时详细做好《值班记录表》，将注意事项向接班人员交待清楚。

八、管理处主任及事务管理员每天查阅《值班记录表》，对有关事情进行跟踪处理。

九、有事不能值班，须提前向管理处主任说明并得到批准。由管理处主任安排替值或换值人员。未经批准，不得擅自换班。

十、接班人员逾时未到岗接班，值班人员不得离岗。逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。