2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。

2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。

2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。

2.6 注意作好记录以示重视。

2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

尽量使客人心平气和地离开。