四、员工职业道德规范

⑴正确的道德、工作意识

①热爱本职工作,不断学习,提高服务水平和业务能力。

②坚持"住户至上,服务第一"的行为准则,不卑不亢、有理有据,积极为住户排忧解难,全心全意为住户服务。

③树立时效观念,提高工作效率。团结协作,互相配合,保证职责范围内的工作达标。

⑵工作"四忌"

①不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。

②不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

③不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为。

④不得向业主,住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物或小费。

五、文明用语规范

1、礼貌用语

①称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

②欢迎语:您来了、欢迎光临!

③问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好! 晚上好!

④祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

⑤道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

⑥告别语:再见! 欢迎下次光临!

⑦道谢语:谢谢、非常感谢!

⑧应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

⑨征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?

2、接听电话

①电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。"您好,皇廷管家……";

②电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。