(二)了解业主的忌讳

1、不受尊重或受到讥笑。

2、事事斤斤计较

3、出尔反尔,不守信用。

4、没有使用适当的称呼。

5、服务人员在业主面前互相耳语。

6、与顾客过分熟识或套近,言行没有分寸。

(三)明白业主的心理

1、求发泄

2、求尊重

3、求补偿

(四)建立良好的顾客关系,加强与业主的沟通

1、员工角色的转变

(1)每天的开始提醒自己转变角色,以服务者的心态投入工作;

(2)善于表达意愿,具有良好社交能力;

(3)了解业主心理

(4)提高自身综合素质,满足业主多层次的要求

2、管理者注意的几个要素

(1)记住业主的姓名;

(2)说话:选择最恰当的词语;选择最恰当的语气和语调;

(3)面部表情:友善、大方自然;

(4)目光:自然又自信;

(5)站立姿势:端正;

(6)特别注意聆听,了解业主的需要。

这样可帮助您同业主建立友谊,以促进物业管理的有效性。

3、建立良好关系的技巧

(1)理解和体谅;

(2)预见和掌握业主的动机和需要,体察他们的情绪和反应,采取针对性的服务;

(3)真诚、热情的服务;

(4)重视对业主的承诺,说得到,做得好;

(5)学会推价我们的服务,让业主觉得物有所值(如组织业主参观自己的优势部门,了解物业管理公司的运作)

(6)一视同仁,对业主平等对待,体现公平原则;

(7)重视留给业主的第一印象。

4、拓展沟通的渠道:设联系电话、设业主意见箱、主动上门了解需求、召开业主座谈会、善于利用宣传园地、开展有益的社区文化活动。

九、客户服务部日常工作规范

1、翻阅前一天的工程维修项目,投诉记录,跟进未完成项目,跟进维修保养项目进度,回访已完成的工程维修项目或已处理的投诉,并作好记录,已完成或未完成的结果不管如何均需尽快给住户一个答复。

2、做好日常工作记录并填写巡视日报表,巡视日报表在下班前交给上级领导审阅,第二天九时取回。发现问题能处理的立即处理,不能处理的及时上报。

3、每天走访4-5户住户,向住户宣传物业管理的有关知识和解答住户的业务咨询,收集住户的意见或建议,一年内走访完管理的责任区内全部住户。

4、每天巡检时要有所侧重,有重点、有目的地检查住宅区内的情况。

5、每月30日前上报月度工作总结及下月的工作计划。