五、住户投诉处理流程图(略)

说明:

1、客户服务部接到住户投诉应立即做好记录马上落实工作,能即时解决的问题马上回复给住户。

2、对于不能即时解决的问题准确分类、及时传送到相关部门。

3、涉及工程维修的,由客户服务部开出维修单,由物业助理做协调工作,工程维修部负责跟进处理,维修单要详细记录维修方案、维修责任、维修费用、维修人员以及住户意见等内容。

4、工程完成,住户交费签名后,维修单交回客户服务助理归档备案。

5、物业助理要定期回访上期完成的维修工程,跟踪维修质量及客户满意度。

六、处理投诉的技巧

1、认真聆听投诉。可以通过提问的方式来弄清问题,集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;

2、保持冷静。在接到投诉时,相信业主是有道理的,不要反驳业主的意见,不要与业主争辩,避免在公开场合投诉,可以将业主请到办公室内,最好个别是地听取业主的投诉,私下交谈容易使投诉者平静。

3、表示同情。应设身处地考虑分析问题,对业主的感受要表示理解,用适当的语言给业主以安慰。如"谢谢您告诉我这件事"、"对已发生这类事情,我感到很遗憾"、"我完全理解您的心情"等等。因为此时尚未核对业主的投诉,所以只能对业主表示理解和同情,而不能肯定是管理公司的过错。

4、给予关心。不应该对业主的投诉采取"大事化小,小事化了"的态度,应该用"这种事发生在您身上,我感到十分抱歉"诸如此类的语言来表示对投诉者的关心,在与业主交谈的过程中,注意用姓名来称呼业主。

5、不转移目标。把注意力集中在业主提出的问题上,不随便引申,也不嫁祸于人,不推卸责任,更不随便怪罪业主。直接面对问题。

6、记录要点。把业主投诉的要点记录下来,这样不但可以使业主讲话的速度放慢,缓和业主的情绪,还可以使业主确信,管理公司对他反映的问题是十分重视的。此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。

7、把将要采取的措施告诉业主并征得其同意。如有可能,可请业主选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。

8、把解决问题所需要的时间告诉业主。要充分估计解决问题所需要的时间,最好告诉业主具体的时间。

9、投诉得到处理后,尽快反馈业主,听取其意见,如有改进或重新处理,则应再次进行回访,以确保投诉处理的完成。

七、处理投诉的原则

1、诚心诚意帮助业主解决问题;

2、绝不与业主争辩。

3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定,不推卸责任,不贬低他人或其他部门。)

八、加强与业主的沟通

要加强与业主的沟通,使业主的消费能够货真价实,明明白白,就必须从自身的服务意识着手,想业主之所想,急业主之所急,以建立良好的顾客关系,而人必竟不是机器,要使他从容不迫被动的服从转为主动的认识需要一个过程,也需要一种培训,物业管理的对象是人,提供服务的也是人,我们可以通过顾客心理学的培训达到改变员工服务意识的目的。可从下面几个方面入手:

(一)树立正确的业主第一意识,教会员工懂得:

1、业主是小区的"衣食父母",是他支付了物业公司赖以生存的经费、经营开支和员工工资、公司利润等等,是小区真正的主人。

2、业主是物业管理公司中的服务对象,正因为有了业主,物业管理公司才有存在的基础,我们的工作才有了意义,因此,业主是管理公司生意的源泉。

3、业主的要求是多种多样的,我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务,满足他们的要求,只要服务周到,使其满意。业主付款给管理公司和我们,都希望得到公平的回报,良好的服务使其觉得物有所值,劣质服务则会使他们有受欺骗感,而不愿意与物业管理公司合作。

4、业主是有血有肉有感情的人。他们有自己的喜好和厌恶,还难免偏见和偏爱,可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的,我们应真城地去体谅业主,理解业主,绝不能把业主理解为资料表上的一个名称,一个符号。

5、绝大多数的业主是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数,当业主对我们的服务提出不满意时,我们应站在业主的立场和角度多检讨自己的工作,挖掘不足,不断改善,使服务再上一层楼。