物业管理公司装修管理重点及难点剖析

物业管理工作到底是重管理？还是重服务？很多从事物业管理工作的人一直在争论的问题。笔者认为，其实管理工作、服务工作均是物业管理工作中重要的组成部分，两者相辅相成，密不可分，不同的是，它们只是在物业管理阶段性工作中所占比重不同而已。如果非要分开来讲，我认为装修管理工作才是物业管理中“管理”意味最重的活动，也是管理物业的第一步（因为这是业主真正意义开始使用物业），它在物业管理阶段性工作中扮演着一个举足轻重、承上启下的作用。但是，许多物业管理企业只把“交房工作”作为一件重中之重的工作来抓，而把“装修管理”工作作为一般性工作或某个部门的工作的来做，并且在管理装修时，很多情况是见招拆招，随意性很大，无预见性，今天不准封阳台，明天又可能变成可以封；个别业主跑到物管办公室大吵大闹后，就同意了其占用公共区域因物业管理企业在装修管理这个时候的准备工作没有做好而导致的矛盾可以说是数不胜数，并且这些潜伏下来的诸多矛盾，在业主入住后均会陆陆续续地呈现出来了，有不缴物管费的、有打架的、有投诉到相关职能部门的、有指责开发商的、业主之间吵架的，等等。可以看出，业主在装修过程产生的抱怨、不理解等想法最终均会通过各种途径暴发出来，因此物业管理企业目前存在的大多数矛盾追其根源的话，均可追溯到装修管理这个阶段。换而言之，装修管理工作一旦真的做好了，不仅可以为今后的日常管理工作打下坚实的基础，还可以为物业管理企业节省大量的人力、物力、财力。下面就结合装修管理工作的相关经验，谈一谈装修管理工作的重点和难点：

一、装修管理工作的重点

1.领导作用和全员参与

在ISO9001：2000的八项原则中，第二、三原则就是领导作用和全员参与。在交房工作，很多企业就做到了“领导作用和全员参与”为了做好交房工作，他们制定预案、设定流程、开展各种动员会等，但是在装修管理工作中，有些企业仅仅是对各职能部门进行了一个简单的分工，还有一些企业只是简单办理一个手续，告知一些注意事项而已，更有甚者纯粹是把装修管理作为一次赚钱的大好机会。其实一个装修管理活动是否成功有效，它与领导对装修管理知识的认识，对物业管理专业水平的深度是有直接关系的。例如，在一般专业人士眼里而言，安装防雨篷利大于弊，在专业人士眼里，则是弊大于利。不同的眼光决定了不同的制度、不同的档次，不同的思想决定了不同的装修制度，因此，领导作用将会对装修管理工作是否能够顺利开展起到非常重要的作用，领导的思想观念更是决定一个小区品质的重要因数。

领导重视了，领导有想法了，自然各种人员、资金等就会到位了，自然地全员就会介入到装修管理中来，其实全员参与到装修管理工作中的重要意义并不亚于交房工作（装修管理是物业管理公司第二次亮相），它除了能更好的做好“物业”管理外，同样也是业主和物业管理公司之间从认识到熟悉、熟知的一个重要阶段，它并不是某一个部门的事或某一个部门的责任，它是全体员工均要经历的物业管理阶段性工作之一的一项工作，各个员工、各个部门只是在这个工作中所扮演角色不一样而已。所以装修管理工作，不但领导要重视，并且全体员工都应参与进来。

2.制定标准

装修管理到底应该管到什么程度、管理到什么模样才算合格呢？这需要制定出一个标准。这个标准又依据什么样的原则和准则来制定呢？在这里我要提出“一个准则、两个需求”相结合的原则来制定标准，所谓一个准则是指物业管理制定的任何制度（标准）均需在法律、法规调整的范围内，而两个需求指广大业主的公共装修需求和单个业主的个人装修需求，举个例子，公共区域不能占有，剪力墙不能破坏，外墙不能损坏等就属于业主公共性的装修需求。空调安装位置、抽油烟机孔高度问题、浴霸排气问题，热水器排烟问题，生活阳台封闭问题等涉及业主户内因很多原开发商预留的各种部位的位置或尺寸与实际使用情况不相符而导致的个人装修需求。大多数物管企业往往只依据公共装修需求来制定装修标准，而忽略了个人装修需求，这也恰恰是目前业主和物管企业之间因装修问题导致重大矛盾的原因之一，因为作为业主思考装修时他首要考虑的是自己花了几十万买来的私人空间的利用价值，其后才会考虑公共装修怎么样。因此，在制定装修管理标准时，除了公共性装修管理规定外，同时也要量体裁衣地针对业主物业使用的角度来制定室内部位使用的装修管理规定（标准）。只有这样，才能为今后具体的装修管理工作的正常开展做到有章可循、有据可查，工作人员遇见矛盾时，才能做到不慌张，不盲从，有的放矢。

3.宣讲

物业管理企业与业主就装修管理发生纠纷时，业主们经常说的一句话就是：“你们为什么不把这些规定事先告诉我？如果你们说了，我们就不会这样装修了，现在又来告诉我不能这样装，我不管，反正我不会改。”而物管企业常回应道：“怎么没有给你说？你办装修手续的时候在我们发给你的资料中明明写得很清楚！”

诚然，物管企业是在业主办理装修手续的时候将装修管理的各项规定以及注意事项发给了业主，那是不是就代表物管企业就已经做到了装修宣讲的责任了吗？是不是就代表业主真的明白装修管理活动中所有的游戏规则呢？通过大量的数据显示，10个装修纠纷矛盾，有9个都是因为业主没有去看物管企业发给他们的装修管理规定的内容而导致的。难道就因为这个原因我们就把违章装修带来的后果全部让业主自己承诺吗？作为服务性企业，我们为什么不找一下自己的原因呢？其实问题的关键在于宣传的方式，大多数物管企业使用的宣传方式是在业主交房时或办理装修手续时以发放资料的方式进行宣传，事实证明，这种方式产生的效果就目前来看是没有起到效果的，其主要原因还是大多数业主没有建立起最基本的物业管理意识，他们跟本没有意识到自己的房屋装修和物业管理还有什么关系？即使有部分业主认识到了其思考装修问题的角度还是停留在自私的一面思考问题。针对这种情况，只有变化宣传方式才能解决这个矛盾，因此，将“宣传”上升为“宣讲”，即宣传讲解之意，不仅要发资料，还要将资料中的内容逐条进行讲解，要让业主彻底明白后，并逐条签字认可才算把“宣讲”工作做好了，在这个讲解过程当中业主自然就把他的装修意图一一在对应了，如果有冲突，在办理装修手续的时候就会暴露出来。谈明白了再接着办理手续，没有谈好就接着谈，一直到业主明白认可为止。这种方式还可以为今后业主违章时候的处理打下一个良好的基础。当然要想将宣讲工作做的还要到位的话，那就将可以将宣讲的时间提前到业主购房后的这个时间就开始宣讲，那产生的效果就更理想。

4.巡检

巡检的本意实际上是指控制和交流，所谓控制指对整个装修过程派出专业人员去巡视业主在装修时是否按照《装修管理规定》的内容在进行，去检查业主在过程中是否是按照《装修管理规定》的内容在装修；所谓交流、认识，指在长达一个月至二个月的装修时间内，不仅是业主认识物业管理企业的过程，也是物业管理企业主动向业主推销自己，介绍自己的大好时机。一般的企业往往在这个时候派一、二名工程人员不定时抽检，大一点的企业则派一组人定时巡检，前者就有可能为今后的管理埋下祸源，而后者不仅管理好了物业，而且还与业主建立起了一种比较信任的关系。一般的做法是组建一支由客户、工程、安保人员构成的装修巡检小组，专人专项地从事巡检工作（注：其它工作基本不做），这样不仅可以保证巡检人员有充足的时间去巡检（一般分开巡查，保证每个部门的人员每天每户不低于二次的巡查），而且还可以将装修管理责任落实到每一个人的身上。在这个小组中，客户中心人员主要职责是沟通关系、协调矛盾、推销企业，工程人员主要职责是巡查是否按照规定内容在进行装修，安保人员主要职责是对施工人员、消防事项进行控制，他们的次要职责也就是其它人员的主要职责，小组人员的工作相辅相成，自成一体，相互协作，互相帮助，共同来对业主的装修活动进行巡检。只有这样，企业制定的装修管理标准就能有效地得到实施，物业管理中“管理”物业的意义也才能得到真正的体现。

5.纠纷处理

无论多么好的管理，都会产生装修纠纷，装修纠纷是装修管理中必不可少的事件。我们只有正视面对，找到规律，然后制定出处理程序和处理原则即可。

一般装修纠纷可分为业主与物业管理企业的纠纷（明显违反装修管理规定，破坏承重墙、侵占公共区域），业主与业主的纠纷（装修中发现漏水等），业主与开发企业纠纷（装修中发现空鼓、起沙、几何尺寸偏差大等），业主与装修单位的纠纷（上门收装修款，而业主不给、私运业主的装修物料等）共四类性质的纠纷。这四类纠纷中，无论哪一种，都有以下几个共同点：1、从法律角度看，均是一般的民事纠纷；2、业主利益受到损害均会想方设法地要把责任向物业管理企业身上推；3、无论以上四种任何性质的纠纷，本质上都与物业管理企业无关，但每件事情的发生又与物业管理企业有所牵连。

依据这三个特点，很多物管企业在处理装修纠纷时为了怕承担责任，采取了少管、少说、推诿的处理原则，最后结果往往成了做了事情，但并没有得到业主的认同。那用什么方式才能达到又不承担责任，又能为业主排忧解难呢？同时，还可以通过处理各种纠纷让业主认同我们、感谢我们呢？其实，通过以上三个共同点可以看出，无论发生什么样的纠纷，本身物业管理企业就不会承担任何主要的民事责任，换言之，我们用不着躲躲藏藏，而应该主动地去为业主处理发生的各种纠纷，控制事态发展、快速切断纠纷带来的损失、保护现场、取证、组织当事人谈判、做出技术鉴定等主动的方式、步骤来处理。特别是做出技术鉴定和积极表态这一条，很多企业不愿做，也不敢做，因为做了就要承担责任，这也恰恰是纠纷处理的关键点。其本质是，我们并非国家认可的鉴定单位，我们做出的技术鉴定也仅仅供当事人参考而已，并不能作为判定事物对错的准则，又有什么不敢做呢？当然，物管企业相对业主、装修单位而言，其技术鉴定能力还是比较强的。很多案例表明，物管企业及时的技术支持和表态，促使了很多纠纷、矛盾在没有上升到法庭上时，就已经被化解了。因此，物管企业只要找到了在纠纷中扮演的角色和位置，并且在法律允许的范畴内，做好、做足我们应该做的事情，就能做到又保护了企业的利益，又能达到和业主建设良好关系的目的。

6.验收

装修验收的实际意义，更多在于上门给业主多说一些赞扬的话，比如说一些装修如何的漂亮，设计得如何巧妙等，当然同时也是履行设定好的验收程序而已，如果在最后的验收程序中还发现有重大违章装修的行为，那只能说明在前面巡检过程中，物管企业工作人员工作上有失职行为（对内讲而言），而且这种纠纷的处理难度非常的大，物管企业千万不要让这样的事件发生。因此在验收这个环节，更多的是多注意空调安装和防水问题，同时还要多把赞美、祝福的语言送给业主。

二、装修管理的难点

在以上整个装修管理环节中，我认为最不好处理的是“纠纷处理”这个环节。从法律的角度看，国务院的《物业管理条例》、建设部的《住宅室内装饰装修管理办法》、重庆市的《物业管理条例》等法规文件中，只说明了物管企业在装修管理工作中更多的职责是“告知”行为，而没有巡视检查行为（在建设部110号文中也是自愿行为），更没有赋予物管企业在发现业主违章装修时有权采取什么样的方式来制止或督促其整改完成的权力，也只是要求物管企业做好记录，向相关部门报告的责任。因此，很多企业就依照这个理由对装修中的违章现象听之任之，放任不管，理由就是：“没法，我们没有执法权，无权管”。对违章的业主来说他们高兴了，对没有违章的业主呢？他们的合法利益能得到保障吗？我们物业管理存在的价值的意义又何在呢？管，没权；不管，业主又不答应，怎么办？在这种环境下，违章装修的行为凭什么来纠正呢？我认为只有靠我们物管工作人员的专业精神、职业道德、职业素养来做，只有靠我们从事物业管理的这一颗心去做、去管就可以了。

交房难，装修管理工作更难，今后随着房地产开发市场的不断规范，各项法律、法规的不断健全，装修管理期间的矛盾也将逐渐成为物业管理工作中的首要矛盾（和交房矛盾相比），各种数据显示装修期间的投诉量在个别楼盘已经超过了交房期间的投诉量，而物业管理企业惟有不断地加大装修管理知识的学习，才能满足业主在装修这个阶段的各种需求，才能顺应今后物业管理行业矛盾转换的变化，惟有管理好了物业，才能切实保障业主最大利益，才能真正意义上的体现出物业管理的真正内涵。

装修管理，物业管理企业应迎难而上！