物业公司电话信息受理流程

1.0目的

通过设立投诉电话、信息受理电话，获悉员工及业户意见及需求，以达到消除矛盾、解决问题、增进沟通、改善服务质量、提高工作水平的作用。

2.0适用范围

公司内部员工、物业管理区域内的业户及外界来访人员。

3.0职责

3.1行政办公室前台文员负责行政工作时间内投诉电话的接听、记录、反馈，在非工作时间将投诉电话呼叫转移至当日值班领导/经理。

3.2管理处负责24小时信息受理电话的接听、记录、反馈。

3.3职能部门值班人员负责行政工作日12：00-13：30时间内投诉电话的接听、记录、反馈。

3.4值班领导/经理负责非工作时间内投诉电话的接听、记录、反馈。

3.5行政办公室负责投诉电话内容的综合协调。

3.6相关部门配合处理有关投诉和信息。

4.0内容

4.1投诉电话：**

4.2信息受理电话： *广场管理处***

田园居管理处 **

4.3安放位置：

4.3.1投诉电话：安放在A1601公司前台

4.3.2信息受理电话

4.3.2.1**广场管理处：客户服务中心

4.3.2.2**居管理处：消防监控中心

4.4公布方式：在公司管理区域内公告明示，通过公司网络公布；

4.5开通时间：24小时

4.6处理流程

4.6.1公司员工、物业管理区域内业户及外界来访人员，对公司的内部管理、外部服务有任何建议、投诉或需求，均可通过拨打投诉电话或信息受理电话反映情况；

4.6.2相关人员须将电话反映的情况如实记录在《顾客投诉处理记录》或《顾客信息受理记录》中，并在半个工作日内将信息报送行政办公室负责人；

4.6.3相关责任部门须在接到信息后一个工作日内将处理方法及完成时限反馈至告知部门；

4.6.4相关人员须将责任部门的解决措施及处理人记录在《顾客投诉处理记录》或《顾客信息受理记录》中，并跟踪处理结果；

4.6.5相关部门须于每月最后一个工作日将当月《顾客投诉处理记录》和《顾客信息受理记录》交于行政办公室，行政办公室于下月第一个工作日公布上月顾客投诉及顾客信息处理情况。

5.0记录

《顾客信息受理记录》

《顾客投诉处理记录》