规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：

1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的；

2、员工对本人或他人奖罚结果不满的；

3、其他须进行行政复议的行为。

三、职责

1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。

四、程序要点

1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：

(1)署名投诉的原则。

(2)逐级投诉的原则。

(3)谁投诉谁举证的原则。

2、投诉要求

(1)投诉内容须符合适用范围所列各项。

(2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。

(3)公司不受理匿名投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。

(4)投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。

(5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越级投诉。

3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类：

(1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。

(2)无效投诉：

①在公司规定的范围外的；

②匿名投诉的；

③不提供证据的。