VK物业员工关系工作指南

为规范人力资源部员工关系业务运作，明确员工投诉、劳动争议处理、员工《奖罚通知单》管理及离职访谈等工作要求，特制定本工作指南。

一、员工投诉处理：

1、人力资源部的责任：受理、跟进、统计分析及上报工作。

2、受理投诉的责任人：员工关系主管或人力资源部经理负责受理员工投诉。

3、关于匿名投诉的处理：属匿名投诉的，员工关系主管或人力资源部经理应根据投诉信内容拟写匿名投诉公告（需注明收到投诉时间、来源于：【本文来自物业之家】-http:///

简述投诉事由，但不应公布被投诉人姓名及部门），交部门总监。

4、受理投诉的途径：

1）书面投诉

员工关系主管于每周一、周三的上午（9：00-10：00）定时开"员工投诉信箱"箱收集投诉信。

2）口头投诉

员工直接向员工关系主管或人力资源部经理投诉的，受理者负责接待和做好笔录。

5、投诉的处理责任人：

被投诉人处理责任人

经理级以下员工所在部门负责人

经理级（不含部门负责人）所属分管副总（总助）

部门负责人总经理负责

同一部门两个及以上职级不同人员以职级最高的被投诉人来确定投诉处理责任人

多个部门人员总经理确定投诉处理责任人

6、投诉受理的程序

7、投诉的处理程序

1）经理级以下员工

2）经理级员工：

3）部门负责人

9、员工投诉访谈工作要求：

1）访谈者应礼貌对待每一位投诉员工；

2）在听取员工意见时以"听"为主，不清楚的可请员工明确，但不能就员工投诉的事件或人员发表任何个人意见；

3）以员工投诉时所提供的资料作为谈话主题，通过谈话、提问，了解员工投诉情况的真实性。

4）对时间、地点、见证人、细节等方面均需与员工确认；

5）对谈话内容进行笔录；

6）请员工签名确认记录内容；

7）访谈人不得故意或恶意向他人泄露投诉人身份；

8）每年六月末及年末，员工关系主管应根据上半年及全年受理的员工投诉填写《员工投诉分析表》报部门总监审阅。

二、员工劳动争议处理程序

1、调解（人力资源部指定专人跟进）：

1）收文：收到劳动部门的处理劳动争议的《通知书》，向总监请示，并与法律主管沟通；

2）准备资料：劳动合同、《人事异动表》、近2个月的工资单、酒店相关制度等；

3）调解：到劳动部门信访室听取投诉人员的要求，并做好记录；

4）反馈：将投诉人员的要求向部门负责人反馈；

5）将请示结果反馈给劳动部门；

6）同意酒店处理结果，案件结束，文件存档；不同意酒店处理结果，进入仲裁环节。

2、劳动仲裁：

1）收文：收到《深圳市宝安区劳动争议仲裁委员会通知》、《劳动争议仲裁申请书》后，向总监请示，并与法律主管沟通；

2）准备资料：草拟《劳动争议答辩书》，报法律主管审核；

3）交资料：10天内将《劳动争议答辩书》及相关证明，上交劳动部门仲裁厅；

4）准备《授权委托书》：到总经室开具相关证明；

5）出庭：授权委托人出庭时需带身份原件及1张复印件，并将出庭的初步结果反馈给部门负责人；

6）等待《裁决书》下达：由法律主管将《裁决书》内容报总经室审批。

（如酒店不需上诉，将有关资料存档；如需要上诉，由法律主管继续跟进，本部配合准备相关资料）

7）酒店如对裁决结果有异议：在收到《裁决书》后（以签收日为准）十五日内，由法律主管负责到中级人民法院进行诉讼。

3、诉讼：

1）收文：收到中级人民法院《中华人民共和国广东省深圳市中级人民法院传票》后，报法律主管；

2）准备资料：按法律主管要求准备相关资料；

3）出庭：指定专人按《传票》应到时间出庭；

4）《民事判决书》的执行：根据中级人民法院判决书的裁决结果、及总经室指示执行。

三、员工《奖罚通知单》管理：

1、员工关系主管负责保管和向各部门发放《奖罚通知单》，并对单据盖"申诉章"及编号。

2、员工关系主管每月五号前核查各部门的返单情况，清点出有效单和无效单的数量，计算出结余的数量，登记在《奖罚单领用登记表》上。

3、员工关系主管核对各部门上交的单据有否无误（是否填写完整、是否有事件经过详细说明、是否有证明人、员工是否签认等）；如处理结果有误，则将单返回部门更改。

4、员工关系主管将与考勤有关（如迟到、早退、忘打卡、旷工）的《奖罚通知单》交给考勤主管登记、存档。

5、月底汇总统计当月员工奖罚情况，分别制作" 月奖分报表"及" 月罚分报表"。

6、将审核后《××月奖/罚分报表》的书面文档与电子文档一起交给工资主管，作为月底工资核算的依据。

7、每月5日之前，将上月的奖罚分内容添加到各部门年度奖罚分汇总表中，以电子邮件的形式抄送至各部门。

8、每月月初将上月已处理的奖罚单存入员工人事档案。

四、离职访谈

1、访谈对象：所有辞职的在编受薪员工、部分非编员工；

2、访谈方式：面谈、电话访谈；

3、访谈流程：

1）由员工填写《员工离职问卷调查表》；

2）针对员工的离职原因进行沟通，了解离职员工对公司文化的认可程度，对部门管理、工作氛围的看法，对人力资源部工作的满意度；

3）作好访谈记录，并填写《离职申请表》、《离职问卷汇总表》；

4）针对离职访谈中发现的问题及现象及时与人力资源经理及总监沟通。

校对：z 审核：z 批准：z

人力资

二0XX年八月一日