物业公司保修管理标准作业规程

1.0 目的

规范客户保修及公共设施设备处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0 适用范围

适用于物业部客户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0 职责

3.1 机电维修组主任助理负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2 物业部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修组，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3 机电维修组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0 程序要点

4.1 客户报修

4.1.1 物业部管理员在接到客户报修要求时应立即填写《客户报修记录表》。

4.1.2 管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《客户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修组前来领取维修单，机电维修组领单人在《客户报修记录表》上签收，将《客户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电维修组。

4.1.3 机电维修主任助理按照报修内容，安排维修人员的工作：

a) 如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修组主任助理在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，恢复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用得认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4 机电维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《客户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.5 维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修组机电维修组主任助理说明情况，与机电维修组主任助理一同在《客户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还物业部备案。

4.1.6 如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。

4.1.7 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《客户家庭安装/维修单》上注目应收的各项费用金额。并请客户试用或检查合格后，在《客户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《客户家庭安装/维修单》（第三联）交给客户作为交费依据。

4.1.8 维修人员将《客户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回机电维修组主任助理确认后将《客户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.9 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

4.2 公共设施设备的报修处理

4.2.1 物业部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电维修组前来领单。

4.2.2 物业部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电维修组，机电维修组维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3 机电维修组主任助理按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4 完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电维修组主任助理签名确认后返还物业部作为月底统计费用的依据。

4.3 费用结算

4.3.1 物业部管理员于每月月底前将当月《客户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2 物业部管理员将《客户报修记录表》、《客户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报物业部主任助理审核。审核无误后，物业部主任助理在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部主任审批。

4.3.3 物业部管理员将物业部主任审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部：

a) 财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b) 财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4 资料保存：《客户报修记录表》、《客户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》有物业部负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.1 《客户报修记录表》

5.2 《客户家庭安装/维修单》

5.3 《公共设施设备报修记录表》

5.4 《公共设施设备安装/维修费用统计表》

5.5 《公共设施设备安装/维修工作通知单》

6.0 相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》