四、来电接待

1.应保证热线电话畅通。

2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

五、走访与回访

1.根据工作需要，适时走访业户。

2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。

六、报修及服务接待

1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。

2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。

3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。

4.以下项目应按急修处理

(1)电梯失控与困人。

(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

(5)其他涉及危险的项目。

七、业户投诉接待

1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。

5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

6.投诉部门：各小区管理处、办公室。

7.投诉电话：

白天：

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