从如家酒店遇袭女子，看酒店物管安保该如

事件还原：

弯弯(化名)表示，自己于4月3日晚上11点在如家旗下和颐酒店(望京798店)，遭遇陌生男子尾随及强行拖拽，险遭劫持。弯弯上传的监控视频显示，一名酒店保安在她呼救后赶到，并未上前制止，后来一名女房客拉住她的手，才未被拖入楼道，随着围观者增多，欲实施劫持的男子逃走。

质疑：

在女孩遇袭过程中，酒店的安保人员竟然没有一个出面制止，酒店工作人员见到男子施暴，却全程漫不经心，毫不作为，若不是一名女房客出手，不知道接下来会是什么样的结果。如此一家大型的连锁酒店竟然是如此糟糕的管理制定，如此拖沓的管理节奏，对入住人员如此不负责任的态度，是在让人难以接受。

根据《消费者权益保障法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条则规定，宾馆等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

安全是酒店客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。保安部是专职从事各种安全管理和服务保障工作的职能部门，担负着不可推卸的安全责任。如何做好酒店安全管理工作，不断提升安保工作技能和服务质量，是保安部各级管理人员必须要认真考虑问题。

专家认为，要不断提升工作技能和安保服务质量，就必须认真完成以下工作：

1、不断完善保安部工作标准和工作流程。

保安部要以集团安保工作手册中的相关规定为依据，结合广场的实际情况，不断完善内部工作标准和流程，确保各项工作顺利进行。

2、加强教育培训和实战演练工作。

根据集团和广场的培训要求，制定完备的部门培训计划，加大三级安全教育培训体系的建设，增强日常工作中的岗位技能练兵和突发事件的应急演练，确保每个队员和整个团队工作技能不断得以提升。

3、强调各级管理人员的走动式管理。

完善安保岗位日常检查制度，是规范内部工作流程、标准，不断提高服务工作质量的基础，要求部门内部各级管理人员始终坚持走动式管理，加强岗位督导和绩效考核，将日常检查和岗位培训相结合。

4、开展员工满意度调查。

员工满意度是酒店长期发展的根基。只有员工满意度高，员工才能更好的发挥各项工作技能，才能为客人提供高质量的服务。如果员工带着不满意情绪上岗，必然会影响顾客满意度，会直接导致客人的不满和投诉，最终影响到企业的经济效益。开展员工满意度调查，及时帮助员工解决各种困难和问题是酒店领导必须认真对待的问题。

5、通过授权方式解脱员工的禁锢。

授权是对员工的尊重，是把员工从繁锁制度中解放出来，让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责;适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀;合理授权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措，成为酒店提高服务质量的妙方。

6、加强企业文化建设工作。

酒店优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。要不断提高员工的工作技能，提升服务质量，除了要有必要的流程和标准加以规范外，更重要的还是要不断完善企业文化建设，使丝一般的情在每个员工的脑海中得以根深蒂固。

结束语

眼下，女客酒店遇袭事件仍在持续发酵，早已超出了简单的个案属性，成为公共事件，对于这样的公共事件，公众当然不能接受私了。好在平安北京对此事回应说警方正在彻查，请您继续关注。央视评论说警方发布此类消息并不多见，希望北京警方彻查此事，给当事人，也给公众一个交代，早日解除入住者或潜在住客们的恐慌。与此同时还希望能够借此事件提醒那些还在疏于管理的物业单位，莫让此类事件再次发生。